Comunicação assertiva e não violenta para vendedores

O que é comunicação assertiva, ou comunicação não violenta, ou comunicação não agressiva? E assertividade? Quais técnicas o vendedor deve usar para prevenir ou resolver conflitos com clientes?

A comunicação assertiva, também chamada de comunicação não violenta ou comunicação não agressiva, é uma metodologia conhecida por sua habilidade de inspirar ações afetuosas e solidárias, como forma de prevenir ou solucionar situações de conflito. No centro da comunicação não agressiva está a dinâmica da cooperação, uma vez que nós, seres humanos, agimos para atender necessidades, princípios e valores básicos e universais.

A assertividade nada mais é que apresentar saídas positivas (e não raivosas) que de fato solucionem o problema, sem ofender as pessoas. Portanto, usar a comunicação não agressiva ou comunicação não violenta é uma forma de praticar a assertividade.

Com as técnicas corretas, passamos a distinguir a mensagem por trás das palavras e ações dos outros, e de nós mesmos, independente de como elas são comunicadas. Assim, as críticas pessoais, rótulos e julgamentos dos outros são desvendados como expressões de necessidades não atendidas. Isto é, em vez de criticarmos a outra pessoa que esteja irritada na comunicação (aumentando as barreiras para a comunicação), devemos entender que aquela maneira de se expor foi a forma que a pessoa encontrou para ter seu problema solucionado.

A partir daí, valorizamos essa pessoa e concentramos nossos esforços para prevenir ou resolver conflitos, não para julgá-la ou ofendê-la. Não se esqueça: ataque os problemas, não as pessoas!

Os 4 componentes da comunicação assertiva

Com a prática, perceberemos que, mais do que resolver conflitos (superação de cenários negativos), a assertividade presente na comunicação não agressiva faz com que o nosso mindset para as relações humanas se transforme. Em outras palavras, a forma de ver e interpretar o outro muda positivamente, o que gera relações construtivas.

Praticar a comunicação assertiva ou não violenta é um convite para você olhar para dentro e para o outro com novos olhos, com empatia e compaixão. Em torno dessa concepção, giram quatro componentes da comunicação assertiva:

• observação: estar atento a outra pessoa;
• sentimentos: identificar o que essa pessoa está sentindo;
• necessidades: identificar o que essa pessoa precisa para se sentir atendida e compreendida;
• pedidos: receber e fazer pedidos e acordos que construam uma relação adequada.

Tenha sempre em mente essas quatro partes ou etapas. Aplique-as de forma honesta e interessada, não apenas para simular empatia. Você notará grandes resultados.

7 técnicas para a comunicação assertiva

Abaixo selecionamos sete técnicas que podem ajudar a desenvolver a comunicação assertiva (ou comunicação não violenta ou não agressiva) em seu trabalho com vendas:

1. Evite interpretações e julgamentos.

Ainda que todos nós estejamos de acordo que não devemos julgar uns aos outros, fazer isso na prática é bastante complicado. Quando você faz declarações como: “você nunca cumpre o prazo”, “você é desorganizado” ou “você não sabe receber críticas”, está atribuindo valores às pessoas.

Se tentarmos reformular estas sentenças por meio da comunicação assertiva, removendo o julgamento, essas frases poderiam ser recebidas de uma maneira muito mais positiva. Em cada caso, pense em um modo de falar que não implique julgamentos.

2. Faça pedidos concretos, positivos e que possam ser verificados.

Uma grande dificuldade que temos é fazer um pedido. Isso ocorre porque muitas vezes não sabemos aquilo que queremos pedir. Se pensarmos que temos necessidades ou valores e o atendimento dessas necessidades e valores desencadeia sentimentos em nós, temos a oportunidade de fazer pedidos que nos ajudem.

Mas se não identificarmos as nossas necessidades antes, e só focarmos em nossos sentimentos e no julgamento dos outros, então fica quase impossível identificar o que realmente queremos pedir. Se conseguirmos identificar nossas necessidades, relacionando-as aos nossos sentimentos, é mais fácil fazer um pedido.

No entanto, isso não é tudo, porque temos que fazer pedidos claros e objetivos às pessoas. Pedidos realizados com uma linguagem positiva são mais fáceis de serem entendidos. É bem mais simples entender o que uma pessoa quer que nós façamos do que entender o que ela não quer que façamos.

3. Desenvolva a escuta empática.

Empatia gira em torno de esvaziar a nossa mente e ouvir o outro com todo o nosso coração. Precisamos estar presentes para o outro, tentando identificar suas necessidades e sentimentos, oferecendo compaixão e acolhimento.

É bastante comum nos preocuparmos mais em dar conselhos, ajudar a resolver a situação ou contar nossas experiências quando, na verdade, não se trata de nós, mas sim do outro.

4. Troque o obrigado/de nada/desculpa por palavras mais ternas.

Experimente trocar “obrigado” por “grato”, “de nada” por “foi um prazer” e “desculpa” por “sinto muito”. Pode parecer algo banal, mas faz toda a diferença em uma conversa, para gerar comunicação assertiva.

A palavra “obrigado” está relacionada à obrigação, quando na verdade o que você quer ao utilizá-la é agradecer. Portanto, é muito melhor dizer que você é grato. Ao dizer “de nada”, você está menosprezando algo que fez, que pode até ter te custado tempo e empenho. Nesse sentido, seria melhor dizer “foi um prazer”.

E por fim, quando você se desculpa, no fundo quer dizer que sente pelo que ocorreu, assim seria melhor dizer “sinto muito”.

5. Seja compreensivo.

Nem sempre você pode adivinhar o que o outro necessita ou sente. O fato de você escutar e querer compreender sem criticar, julgar, analisar, recomendar ou discutir, geralmente fará com que o outro se abra mais para que ambos compreendam melhor o teor da comunicação.

O interesse sincero pelos sentimentos e necessidades que conduzem as ações de cada um o levará a uma visão renovada, que jamais poderia ser compreendida antes da comunicação. Você normalmente pode ajudar alguém a se abrir ao compartilhar honestamente os próprios sentimentos e necessidades.

6. Descubra a necessidade que causou o sentimento do outro.

Quando nossas necessidades se encontram, temos sensações felizes e agradáveis. Quando elas não se batem, temos sentimentos desagradáveis. Ao decifrar esse sentimento, você pode encontrar a necessidade subjetiva. Afirmar a necessidade, sem julgá-la moralmente, lhe dá clareza sobre o que ocorre no seu coração ou no do outro no instante da conversa.

Necessidades possuem um significado especial na comunicação não agressiva: elas são comuns a todas as pessoas e não estão ligadas a nenhuma circunstância ou estratégia específica no que diz respeito à realização delas.

7. Exercite seu autocontrole diante dos outros.

Não tente discutir com uma pessoa nervosa, apenas a escute. É totalmente inútil falar, e pior ainda em voz alta, enquanto outra pessoa está em meio a um turbilhão de insatisfação e negatividade.

O primeiro passo é calar-se e ouvir a sua reclamação e não se abalar com seu momento de nervosismo. A pessoa só lhe ouvirá caso você, primeiramente, escutar o que a ela tem a dizer, sem julgá-la. Em seguida, você pode escolher uma ação específica que beneficie ambos, sempre com calma e paciência.