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10 perguntas abertas dos vendedores eficazes

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Qual a diferença entre perguntas abertas e fechadas na hora da venda? Como o vendedor deve lidar com perguntas na negociação com clientes? Quais as perguntas mais importantes devem ser feitas?

Perguntas abertas são perguntas de respostas qualitativas. Perguntas fechadas exigem resposta menos ampla, como “sim” ou “não”. Sem dúvidas, o primeiro tipo de perguntas é mais interessante e promove mais afeição entre o vendedor e o cliente.

Os 4 tipos de perguntas

Antes, classificamos as perguntas quanto ao tipo de resposta (aberta / fechada). O vendedor pode, ainda, agrupar as perguntas abertas e as perguntas fechadas em quatro grandes grupos, dependendo do estágio da negociação com o cliente:

  • Perguntas para abrir a conversa: sobre o clima, sobre um assunto da atualidade, ou retomando algum assunto de um encontro anterior (com isso, o vendedor mostra que não se esqueceu do cliente);
  • Perguntas sobre a necessidade do cliente: para levantar informações sobre suas necessidades;
  • Perguntas para convencer o cliente: para direcionar o cliente a ver os benefícios do produto;
  • Perguntas para fechar a venda: para confirmar se as condições acordadas estão claras.

O ato de vender muitas vezes é um jogo de perguntas. E é bom que seja, pois assim o vendedor terá mais chances de ouvir o cliente. As perguntas feitas devem ser as corretas, as que fazem você, como vendedor, descobrir coisas relevantes sobre seu cliente e que possam ser usadas positivamente na negociação.

Nada de perguntas ofensivas, como: “O senhor está duvidando da minha palavra? / da qualidade do meu produto?”. Perguntas assim têm um efeito diverso ao desejado, pois acabam afastando o cliente.


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Ao fazer as perguntas certas, você descobrirá as necessidades certas e resolverá os problemas certos.

Os 3 objetivos principais das perguntas

Durante as conversas iniciais com um potencial cliente, sua tarefa é descobrir três questões básicas: (1) Essa pessoa realmente precisa desse produto? (2) Ela tem dinheiro e interesse em comprar o produto? (3) Como ela irá gastar seu dinheiro esse produto?

Se você não conseguir as respostas das duas primeiras questões logo no início do ciclo de vendas, poderá correr o risco de gastar o seu precioso tempo trabalhando em um cliente que pode ser um verdadeiro beco sem saída. E se não conseguir resposta para a última pergunta, a oportunidade provavelmente será perdida.

Para descobrir essas informações essenciais, é necessário iniciar conversas que permitam entender um pouco mais do processo de compras do cliente.



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As perguntas que os grandes vendedores fazem

Abaixo, reunimos algumas perguntas abertas cujas respostas podem ajudar muito durante a negociação. Mas, lembre sempre que cada situação é única e é preciso saber quando e de que maneira usá-las. É preciso também não usá-las de maneira robótica e apenas formal, pois isso não será nada convincente. Vamos a essas perguntas:

1. O que você procura?

Seja receptivo, mantenha uma conversa agradável e tente saber qual produto a pessoa está procurando e de que maneira será possível ajudá-la. É imprescindível saber ouvir, portanto, fuja do monólogo.

Faça outras perguntas abertas para descobrir qual é a solução ideal para o cliente. Ele provavelmente já tem em mente quais características o produto deve ter para atender suas necessidades.

2. Quais são suas prioridades em relação ao que procura?

Esse é o momento de entender quais são as prioridades do produto para o cliente: o que é indispensável e o que não é tão importante assim. Isso ajuda na hora de traçar o limite orçamentário e no momento definir os requisitos imprescindíveis para o cliente.

3. O que o levou a buscar esse produto?

É muito importante que o vendedor entenda qual é a real necessidade da demanda. É imprescindível entender se o produto ou serviço que o cliente busca é de necessidade imediata ou se ele não tem tanta importância assim nesse momento para o cliente.

4. Qual é o orçamento que você tem disponível para a compra do produto?

Nesse momento, o vendedor entenderá qual é o posicionamento do cliente no que diz respeito ao preço. É preciso descobrir o quanto o preço será importante na oferta que será feita ao cliente e como ele encara o preço do produto ou serviço. Cuidado para que isso não soe de forma desagradável, como “o senhor tem mesmo dinheiro pra isso?”.

5. Posso lhe apresentar os benefícios do produto?

Depois de descobrir exatamente o que o cliente busca, é a hora de mostrar os produtos e abordar sua utilidade, suas vantagens e benefícios. Com as respostas anteriores na manga, fica mais fácil de acertar.


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6. Como você avalia o produto apresentado?

Essa pergunta aberta faz com que o cliente explique como ele enxerga as ofertas. O vendedor precisa saber o que é mais importante para o cliente na negociação: o serviço oferecido pela empresa, o preço, o prazo de entrega, a reputação da empresa, etc. O que fala mais alto para o cliente na hora da decisão de levar ou não produto para casa?

7. O que você levará em conta na sua decisão?

É justamente aqui que o vendedor vai entender como a decisão pela compra será tomada. Quem mais participa do processo decisório, como a decisão será tomada e quais são os critérios mais importantes para as pessoas que vão tomar a decisão são alguns itens a ser considerados. As perguntas abertas podem ser outras, desde que revelem os reais objetivos do cliente.

8. Quais os obstáculos podem estar atrapalhando sua decisão?

O que pode ser um impeditivo para que a compra se realize? O que fala mais alto na hora da decisão de compra? Há várias formas de se perguntar, o importante é atingir as reais objeções do cliente, isto é, precisamos entender quais os obstáculos que está impedindo ou retardando sua compra. A partir das respostas, o vendedor terá meios para propor alternativas e respostas que deem segurança ao cliente e que removam os obstáculos na negociação.

9. O que está faltando para você fique satisfeito?

O vendedor deve auxiliar no procedimento de tomada de decisão do cliente. É fácil notar quando o consumidor está em dúvida entre essa ou aquela possibilidade de compra. Mais uma vez, indague as razões para a indecisão. Se isso ocorreu, é porque suas necessidades ainda não foram inteiramente acolhidas.

Entenda o que está faltando, se são as funcionalidades, se o preço é alto ou se é somente uma preocupação com a credibilidade da marca. Solucione as questões, pois essa é a chance de finalizar a venda.

10. Como foi a entrega do produto / como está sendo o uso do produto?

Depois de concretizada a venda, não deixe de entrar em contato com seu cliente, para saber o que ele achou da experiência da compra, ou o que ele está achando do produto, se ele precisa de algum suporte etc. Crie um relacionamento duradouro: você não precisa esperar o momento de vender para fazer novas perguntas ao cliente.

 


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