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13 canais de comunicação e relacionamento com clientes

Quais os canais de comunicação ou canais de relacionamento mais eficazes no atendimento a clientes? Como estruturar esses canais para divulgar sua marca, resolver conflitos e aumentar as vendas?

Canais de comunicação são os métodos utilizados pela empresa para entrar em contato com o público-alvo a fim de divulgar seu serviço ou para acompanhar um processo de venda e até solicitar feedback para o cliente.

Em outro artigo, tratamos dos canais de vendas e distribuição. Alguns coincidem com os canais que estamos abordando agora, neste artigo. Alguns são diferentes, já que podem existir canais ótimos de diálogo que não são responsáveis por grandes vendas. São canais que funcionam bem para a prospecção, negociação, relacionamento e suporte ao cliente.

A importância de manter contato com os clientes é que, a partir dele, é possível estabelecer uma relação de confiança, aprimorar o relacionamento entre empreendedor e consumidor, realizar pesquisas de satisfação e definir os pontos positivos e negativos da empresa ou então conquistar sua reputação perante seus clientes.

Antes de definir quais canais utilizar, a empresa deve analisar quais meios são de melhor compreensão para o público e como funciona a interpretação do público quanto à mensagem transmitida através da divulgação e, dessa forma, identificar a eficácia da comunicação.

Existe um filtro por onde o público capta as mensagens e absorve o conteúdo que mais o impacta, este é o poder de persuasão existente nas campanhas publicitárias. O objetivo de fornecer estas informações é reduzir dúvidas que podem ser compreendidas pelos receptores.

Principais canais de comunicação com clientes

  • Telefone, através de call center, por exemplo;
  • Redes Sociais, como Facebook, Linkedin, Twitter, as quais têm ganhado bastante espaço no mercado nos últimos tempos e a maior parte dos brasileiros possui conta em pelo menos uma mídia social;
  • Chat Online através do site, por onde a empresa pode sanar dúvidas pertinentes à empresa, ao serviço prestado ou aos produtos. Serviços similares são o Skype, o Whatsapp e os mecanismos de comunicação instantânea (como o bate-papo do Facebook);
  • E-mail – deve ser verificado sempre que possível e procurar responder o quanto antes as questões solicitadas através deste meio;
  • Canais de reclamação – toda empresa deve deixar disponível algum meio onde o cliente possa prestar reclamações ou sugestões, como pesquisas de opinião na loja ou no site, Ouvidoria, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) etc.;
  • Sites externos de reclamação – não deixe de responder seus clientes junto a sites e agentes externos de reclamação, como Reclame Aqui e Procon;
  • Página de dúvidas frequentes (FAQ) – é um método mais prático para sanar dúvidas que sempre surgem. Crie uma página de FAQ no seu site.

Para oferecer completa interação, a empresa deve estar certa de que os meios utilizados estão sendo eficazes. Para tal, são necessários treinamentos para os funcionários, que devem estar preparados para eventuais situações e saber como lidar com possíveis problemas, manter os canais atualizados, registrar as reclamações e entrar em contato com o cliente o quanto antes.

Atualmente, existem vendedores que fazem uso frequente do aplicativo WhatsApp para a promoção do serviço e acompanhar o pós-venda. Depende apenas da empresa permitir tal iniciativa.

É fundamental que todos os canais que a empresa optar por utilizar estejam em harmonia quanto ao processo de atendimento, ao histórico do cliente e quanto à identidade visual.

O uso de todos estes canais de interação e o fato de eles estarem conectados é denominado por “Omni-channel”, que caracteriza-se pela conexão entre os canais de comunicação e o cliente usufruir destes canais simultaneamente. Por exemplo, o consumidor realiza a compra pela internet e retira o produto em uma loja física.

Todos os canais entre empresa e cliente estão conectados.

Canais de divulgação da marca

  • Funcionários, clientes e parceiros – Pelo método de indicação.
  • Sites – Ter parcerias com blogs e sites para que divulguem seu produto.
  • Eventos – Participe de feiras para divulgação ou crie eventos no próprio estabelecimento.
  • E-mail marketing – Criar campanhas e recompensas que atinjam o público-alvo.
  • Panfletagem – Por mais que pareça que não funciona, ainda é um método eficaz.
  • Rádio e TV – Propagandas.

Os canais de comunicação podem adquirir outra funcionalidade além de divulgar: vender.

É possível realizar vendas através do telefone, através do e-commerce e também, através de eventos de divulgação – Ao participar do evento, o cliente conhece o produto e pode comprá-lo ali mesmo!

Como desenvolver engajamento de um cliente?

Um cliente, quando confia em uma marca, irá indicá-la para todos e defendê-la utilizando seus melhores argumentos, se for necessário. Portanto, estabeleça uma relação de confiança, fidelização e até mesmo de amizade com seus clientes. Promova interações durante seu ciclo de vida, aumentando, assim, o valor deste cliente para a empresa.

Para não ser invasivo, opte por entrar em contato através de e-mail e redes sociais ou por telefone, apenas lembre-se de não tornar-se inconveniente – se ele não pôde atender na primeira ligação, não insista, ligue em outro dia. Faça um questionário de pesquisa em que o cliente, se estiver disposto, pode autorizar a divulgação do conteúdo do formulário.

O depoimento pode ser obtido de forma espontânea, ou mediante questionário; da mesma forma, você pode obter indicações, pedindo a ajuda de seu cliente. Em retribuição, você pode lhe oferecer algum brinde ou desconto em compra futura, caso a indicação resulte em negócio. Ainda como depoimento, você pode pedir para seu cliente gravar um vídeo, abordando principalmente os benefícios que alcançou com seu produto ou serviço.

Existem variadas formas de entrar em contato com clientes ou futuros clientes, o importante é procurar manter essa conexão ativa para que uma parte ajude a outra e estabelecer um relacionamento próspero!

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