Tipos de objeções de clientes e como superá-las?

Existem ocasiões pelas quais, provavelmente, todos os vendedores já passaram. Uma das situações mais comuns no dia-a-dia de um vendedor é ter de lidar com objeções feitas por clientes.

Objeções nem sempre são sinais negativos. O fato de um cliente questionar o vendedor quer dizer que ele está interessado naquele produto, apenas não está 100% convencido disso. O profissional deve descobrir o motivo daquela objeção e tentar contornar a situação utilizando argumentos persuasivos.

Outro sinal de que objeções são positivas é que elas permitem o vendedor a iniciar uma conversa, ou seja, abre espaço para o vendedor mostrar ao cliente que aquele produto trará benefícios a ele.

As objeções podem surgir de diferentes formas: objeções reais, ocultas, as que surgem em forma de desculpa ou as objeções não válidas.



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1. Objeções reais

São verdadeiras, geralmente, estão associadas ao medo. Talvez por receio de, futuramente, arrepender-se da compra.

Aqui, não há muito o que fazer, pois o cliente não está interessado em comprar. O vendedor deve agradecer a visita deste cliente e dizer que a empresa está a sua disposição.

2. Objeções ocultas

“Estou só dando uma olhadinha!” ou “Vou pesquisar melhor, qualquer coisa volto aqui.”

O cliente não deixa claro se pretende ou não realizar a compra. O papel do vendedor é identificar o motivo de ele não negociar.

É de grande ajuda se o profissional apresentar a ele os benefícios de adquirir aquele produto, informá-lo quanto aos métodos de pagamento, dizer que é possível realizar a troca, caso tenha se arrependido.

3. Objeções que surgem como desculpas

Ocorre quando um cliente diz que precisa de determinado produto, e logo depois diz que não irá mais adquirir, dessa forma, se contradiz. Quer dizer que algo, durante o processo de abordagem fez com que ele desistisse de comprar naquele local.

Se a questão for o preço do item, quer dizer que o comprador não identificou o valor daquele produto. É comum que isso aconteça, afinal muitos pensam que quanto mais economizar, melhor é a compra.

Deve-se mostrar a ele porque isto nem sempre é verdade, dizer que o valor condiz com a qualidade do produto.

4. Objeções não válidas

Não há sentido no que o cliente diz. Muitas vezes, estas objeções partem de comentários que o cliente recebeu de conhecidos. Não são baseadas na opinião do comprador em questão e muitas vezes são usadas para testar o vendedor.



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Como superar objeções de clientes?

Sabemos que nenhuma venda é garantida. E que objeções sempre existirão. Tendo conhecimento nos tipos de objeções que estão presentes no cotidiano de um vendedor, listarei 5 técnicas que podem ser utilizadas para superar tais questionamentos e obter sucesso nas vendas.

1. Agradeça.

Procure sempre agradecer seu cliente! Seja por uma crítica, por uma dúvida ou sugestão. O relacionamento melhora consideravelmente quando o cliente percebe que há gratidão da parte do vendedor. Diga que a empresa necessita destes questionamentos para crescer e aprimorar o serviço e atender cada vez melhor seus clientes.

2. Compreenda.

É estabelecida uma relação de confiança – e até de amizade – quando o vendedor diz que compreende a condição do cliente, diz que entende o fato de ele querer economizar ou precisar ouvir a opinião de familiares antes de realizar a compra.

3. Preocupe-se.

Demonstre empatia, ouça atentamente ao que ele está dizendo e, principalmente, mostre que está interessado em solucionar seu problema.

4. Tranquilize seu cliente.

Se ele está evitando comprar por ter tido problemas com produtos da marca em questão, dê a ele exemplos de clientes que se sentiram satisfeitos por terem feito a compra. Fazê-lo testar o produto na loja também ajuda!

5. Varie.

Apresente a ele outras marcas, outros produtos que possam interessá-lo, lembrando sempre de apresentar os benefícios que cada um pode oferecer.

6. Descubra (pergunte).

Para finalizar e não restarem dúvidas, questione, ofereça e demonstre o produto! Esteja certo de que você pôde absorver todas as informações prestadas por ele, que poderá oferecer o produto ideal e satisfazê-lo!

Mais dificultoso do que lidar com objeções, é lidar com a indecisão de um cliente sobre adquirir um produto ou outro. Nesta ocasião, podemos apresentar os benefícios e desvantagens de todos os produtos, fazer comparações e, por final, perguntar o que o torna indeciso e qual informação está faltando para que ele se decida.


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Redação N&C

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