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Rapport em vendas: definição e como fazer em 7 passos

O que é rapport? Este artigo apresenta dicas e técnicas práticas sobre como estabelecer rapport em vendas com seu cliente.

De origem francesa, o termo rapport, em tradução livre significa “conexão”, “ligação” ou “trazer de volta”. Ligada diretamente à empatia, harmonia e confiança, a técnica já vem sendo utilizada por profissionais de área de vendas há muito tempo sem que eles se deem conta disso.

O rapport entra no processo de venda no momento em você se sente conectado com o cliente, quando a troca de informações se dá de maneira tranquila e agradável. Essa ligação acaba permitindo que algumas barreiras sejam derrubadas, de modo a fazer com que o cliente esteja muito mais apto a aceitar suas sugestões.

Para entender melhor como funcionam as técnicas de rapport em vendas na prática, reunimos algumas das mais importantes. Aplique essas dicas para melhorar o relacionamento com seu cliente e para mudar a forma como você e sua empresa encaram o processo de vendas.

1. Para estabelecer rapport em vendas, comece com a linguagem corporal.

Mantenha a linguagem corporal e o diálogo em sincronia. Ao atender um cliente e negociar com ele, certifique-se de que em seu processo de comunicação suas palavras e sua linguagem corporal estejam alinhadas. E que ambas fluam de maneira não ameaçadora. Técnicas não verbais, como um simples sorriso, já têm um grande poder sobre o comprador.

Normalmente as pessoas se sentem muito mais atraídas por quem está com um sorriso no rosto do que por quem demonstra um semblante impaciente ou irritado. Outra técnica interessante é a técnica do espelho: sem exageros, tente repetir movimentos (e também palavras) que seu cliente esteja adotando.

Falar devagar também é importante. A calma demonstra autoconfiança. Quando as pessoas falam devagar e de maneira clara, elas tendem a soar mais sinceras do que quem fala rápido, apresentando muitas ideias em poucos segundos.

2. Peça ajuda ao seu cliente durante uma venda.

Quando um pedido é pequeno, naturalmente sentimos uma conexão com aqueles que nos solicitam uma ajuda. Alguma vez você já sentiu uma pontada de culpa por se recusar a ajudar alguém?

Não há maior técnica para induzir pessoas para uma ação ou para uma grande conversa do que o uso de simpatia e solidariedade.

Pense por um momento sobre as situações em sua vida em que você quis pedir ajuda ou foi solicitado a ajudar. Quando o pedido é simples, de duração limitada, e não ameaçador, estamos mais inclinados a aceitar o pedido. Como seres humanos, somos biologicamente condicionados a acolher esses pedidos.

3. Deixe seu ego em casa.

Evite corrigir as pessoas ou fazer qualquer coisa que possa ser interpretada como uma demonstração de superioridade. Apenas ouça. Você não precisa contar a sua história de vida, precisa apenas incentivar o cliente a continuar dizendo a dele.

Ao deixar o seu ego de lado, você estará colocando os desejos, necessidades e percepções dos outros à frente dos seus próprios. Na maioria das vezes, quando duas pessoas se envolvem em uma conversa, cada uma espera pacientemente a outra terminar de contar sua história. Em seguida, a outra pessoa conta a sua própria história. Geralmente sobre um tema relacionado e muitas vezes em uma tentativa de ter uma história melhor e mais interessante.

Quem pratica o rapport em vendas, entretanto, em vez de contar seus próprios “causos” estimula o outro a continuar falando.

4. Valorize cada pessoa, inclusive a natureza única de seu cliente.

A maneira mais simples de fazer isso é ouvindo o que elas têm a dizer. Essa técnica não requer qualquer esforço proativo além da necessidade incessante que cada um de nós tem pde contar a nossa própria história. A dificuldade que a maioria de nós tem é de manter os nossos próprios pensamentos, ideias e histórias durante a conversa.

A verdadeira valorização – e some a isso a técnica de manter seu ego domado – significa que você não vai contar nenhuma história sua: você está lá simplesmente para ouvir o que seu cliente tem a dizer.

5. Pergunte: Como? Quando? Por quê?

Faça perguntas em aberto. Um dos conceitos-chave de um grande entrevistador, conversador ou mesmo um vendedor, é saber fazer perguntas. As melhores perguntas são aquelas que não necessitam de um simples sim ou não como resposta. Elas geralmente são questões que exigem mais palavras e pensamentos.

Uma vez que o cliente fornece mais palavras e ideias, um bom vendedor poderá utilizar o conteúdo dado e continuar a fazer perguntas abertas sobre o mesmo conteúdo. O tempo todo, o cliente fornecerá o conteúdo da conversa.

6. Dê algo de valor ao seu cliente.

Um brinde, um desconto, uma informação valiosa e útil que só você possui. Não importa o que for. Quando você oferecer às pessoas alguma coisa, elas vão sentir naturalmente a necessidade de ajudá-lo em troca. Não precisa ser nada grande ou de muito valor material. Oferecendo qualquer coisa ao cliente, sendo tangível ou não, já conta.

7. Crie empatia e fortalece o desejo do cliente em lhe retribuir.

Nesta última etapa do rapport em vendas, teremos a recompensa do vendedor: o fechamento da venda e a criação de uma relação duradoura de confiança. A maioria das pessoas se sentiria mal se recebesse um presente, ou se criasse um vínculo afetivo (ainda que breve) e esquecesse de dizer ou enviar uma nota de agradecimento a quem lhe presenteou, ou a quem lhe tratou bem. Quando alguém faz um favor ou uma gentileza, você provavelmente vai querer retribuir com gratidão.

Crie empatia com o cliente, colocando-se no lugar dele, mostrando informações de valor a ele. Seu cliente irá lhe recompensar.

Vendedores que adotam o rapport utilizam esse desejo de retribuição durante toda a conversa com o cliente. Junto com deixar o ego de lado, essa técnica é um dos pilares para construção de uma boa relação. E é também a mais fácil de ser utilizada, porque presentes podem vir de diversas formas, desde elogios não-materiais até produtos tangíveis.

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Redação N&C
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