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Psicologia do cliente e das vendas em 8 lições práticas

As lições que a psicologia ensina sobre o funcionamento do cliente e o processo decisório na cabeça do cliente. O que o vendedor precisa saber para cativar o cliente e vender mais?

Muitas das técnicas adotadas no fechamento de vendas estão diretamente ligados a práticas da psicologia. Mas, com o tempo, os métodos mudam, as pessoas aprendem, os clientes trocam de hábitos, e é justamente isso que deve ser entendido. Nada de pressão ou de “força bruta”. Hoje as pessoas não são mais tão facilmente entendidas e manipuladas pelo vendedor. É isso o que nos tem a ensinar a psicologia das vendas, também chamada de psicologia do cliente.

Com evolução do marketing e da própria psicologia aplicada nas relações interpessoais, o princípio básico a que um vendedor deve se fixar é principalmente a sintonia com o cliente. A psicologia conhece muito melhor hoje como funciona a cabeça do cliente durante uma negociação. O vendedor precisa conhecer a psicologia das vendas, o que começa em saber como funciona a psicologia do cliente.

Em outras palavras, o vendedor não pode ver o cliente como uma barreira a vencer para que o vendedor conquiste uma comissão sobre a venda. O cliente é, antes de mais nada, um indivíduo humano, que, naquele momento, assume a função social de “cliente”. Então, nada mais é que um ser humano em uma situação social específica, e isso tudo precisa ser bem compreendido.

Conheça algumas noções básicas da psicologia que são fundamentais em um processo de venda:

1. Para as pessoas, comprar é um prazer.

As pessoas naturalmente gostam de novidades, e isso está diretamente ligado ao prazer que sentem ao adquirir algo novo para si. A vida muda o tempo todo e com essas mudanças surgem novas necessidades, imediatas ou simbólicas, que o cliente deseja suprir. A psicologia do cliente diz que o cliente se sente gratificado ao se dar um presente, ou ao dar um presente a alguém.

Quando o vendedor acredita que o cliente está mesmo disposto a comprar, a abordagem e a negociação ficam melhores, menos tensas e menos agressivas. Vender não é uma luta, não é algo que deve ser feito a qualquer preço. O profissional tem de se empenhar ao máximo, mas não deve usar a pressão. Seria uma ofensa à integridade e à inteligência do cliente. As pessoas gostam de comprar, mas não gostam de se sentir enganadas.

2. Todo mundo é egocêntrico.

Todos nós somos egocêntricos, e não em um sentido moralista. Mais precisamente em um conceito psicanalítico, uma vez que o ego simula uma ideia do “eu”, é ele que nos permite sentirmos diferentes dos outros e o que nos permite decidir o que é melhor para nossa vida. A psicologia nos diz que o ego existe para que possamos nos proteger e dar prazer a nós mesmos. Esta realidade é presente também na psicologia do cliente.

Entretanto, a ideia exacerbada de “ego” pode fazer com que tenhamos uma visão de mundo egoísta, baseada apenas em nós mesmos. Dessa forma, um profissional de vendas precisa conquistar a atenção do cliente, e não impor a ele sua percepção, não ver o cliente apenas como um objeto para satisfazer as necessidades do vendedor (a comissão).

Ele deve buscar entender a perspectiva que está sendo utilizada pelo comprador, pois ali também há um ego, com outras necessidades, que precisam ser entendidas e trabalhadas.

3. As pessoas valorizam os benefícios de um produto.

Muito mais importante do que tratar de características e vantagens do produto ou serviço que você vende é mostrar o valor que ele tem para o comprador e quais os benefícios tangíveis e intangíveis que a pessoa terá ao adquiri-lo. Nesse caso, o valor não é algo objetivo, não é um número fixo.

A psicologia das vendas nos diz que o valor é relativo ao que você está vendendo e deve levar em consideração uma série de fatores, não apenas o preço. Um produto pode ter um preço alto, mas não ter valor nenhum (benefício) sob a ótica do cliente. Entre os fatores de valor, estão: o modo como o cliente vê o seu produto, o que normalmente se paga por um similar, como ele percebe a importância dele em sua vida e como ele vê a diferença entre esse produto e os outros semelhantes disponíveis no mercado.

4. As pessoas seguem o comportamento da maioria.

A psicologia nos diz que a maior parte das pessoas só sabe seguir a multidão. É o chamado efeito manada, que também se observa na psicologia das vendas. Os seres humanos são, em sua maioria e na maior parte do tempo, imitadores, que olham para os outros para obter uma orientação. É normal muitas vezes sermos assim, já que muito do aprendizado infantil vêm da imitação.

Como as pessoas buscam segurança, é cômodo seguir a massa: se toda esta multidão estiver errada, ainda restará o consolo de não se estar sofrendo sozinho. Na hora de comprar, é comum, então, o cliente se perguntar o que outras pessoas pensam sobre esse produto.

Já um cliente que quer se diferenciar pode estar fazendo isso para se tornar mais igual aos seus semelhantes do ponto de vista ideológico, e assim ser mais respeitado.

5. As pessoas são desconfiadas.

Apesar de as pessoas naturalmente gostarem muito de comprar, elas sabem que há gente tentando vender algo para elas o tempo todo. Por isso, a psicologia já nos alerta que é normal esperarmos que os clientes desconfiem. Isso tem a ver com o fator “ego”, que nos leva a buscar o prazer e a própria proteção.

Adotar o ponto de vista do cliente é compreender seus argumentos, mas não necessariamente concordar com ele em tudo. Se houver discordância na negociação, o vendedor deve saber argumentar, defender seu produto e seu preço, de maneira positiva, sem provocar conflitos.

6. As pessoas querem conveniência e facilidade.

Quanto mais acessível estiver um produto ou serviço, melhor para o cliente. Raramente alguém sai de uma ponta de uma grande cidade para comprar algo a quilômetros dali. A conveniência é um elemento que diz respeito à facilidade com que os clientes podem obter produtos de uma empresa. A psicologia aborda a noção da redução do esforço como uma forma de redução dos riscos, da instabilidade e do desprazer.

Dependendo do ramo da atividade, esse fator será mais marcante, mas não é uma garantia de sucesso. Entre comprar um pão ruim de uma padaria muito próxima e um ótimo de uma padaria um pouco mais distante, os clientes podem optar pela segunda alternativa.

7. As pessoas necessitam de segurança.

Os seres humanos têm uma forte inclinação a seguir o especialista, de confiar e crer muito mais em alguém que mostre domínio e autoridade em um determinado tema. Quando vamos investir dinheiro algo, queremos estar seguros de que aquilo valerá à pena, que estamos colocando dinheiro em algo que realmente funciona.

Por isso, um vendedor tem a obrigação de entender sobre o produto ou serviço que está oferecendo ao cliente. Quando mais você souber sobre ele, melhor, e mais confiança irá passar. Quanto mais segurança o cliente sentir, mais as chances de o negócio se concretizar. As pessoas precisam de um guru, mas o vendedor não vai conseguir ser isso se tratar o cliente com arrogância.

8. As pessoas se deixam levar pelo emocional.

A psicologia do cliente nos diz que, na maioria das vezes, as pessoas tomam decisões com base em seus sentimentos, em suas emoções, e não necessariamente abalizadas em um pensamente racional. É fundamental para um vendedor sinalizar os benefícios que o comprador terá ao adquirir um produto ou serviço, sejam eles diretos ou indiretos, tangíveis ou intangíveis.

No momento do fechamento de uma venda, é importante perguntar a si mesmo qual a estratégia certeira que poderia ser colocada em prática para provocar no cliente uma emoção que o faça desejar muito o meu produto.

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Redação N&C
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