Psicologia do cliente e das vendas em 8 lições práticas

As lições que a psicologia ensina sobre o funcionamento do cliente e o processo decisório na cabeça do cliente. O que o vendedor precisa saber para cativar o cliente e vender mais?

Muitas das técnicas adotadas no fechamento de vendas estão diretamente ligados a práticas da psicologia. Mas, com o tempo, os métodos mudam, as pessoas aprendem, os clientes trocam de hábitos, e é justamente isso que deve ser entendido. Nada de pressão ou de “força bruta”. Hoje as pessoas não são mais tão facilmente entendidas e manipuladas pelo vendedor. É isso o que nos tem a ensinar a psicologia das vendas, também chamada de psicologia do cliente.

Com evolução do marketing e da própria psicologia aplicada nas relações interpessoais, o princípio básico a que um vendedor deve se fixar é principalmente a sintonia com o cliente. A psicologia conhece muito melhor hoje como funciona a cabeça do cliente durante uma negociação. O vendedor precisa conhecer a psicologia das vendas, o que começa em saber como funciona a psicologia do cliente.

Em outras palavras, o vendedor não pode ver o cliente como uma barreira a vencer para que o vendedor conquiste uma comissão sobre a venda. O cliente é, antes de mais nada, um indivíduo humano, que, naquele momento, assume a função social de “cliente”. Então, nada mais é que um ser humano em uma situação social específica, e isso tudo precisa ser bem compreendido.

Conheça algumas noções básicas da psicologia que são fundamentais em um processo de venda:



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1. Para as pessoas, comprar é um prazer.

As pessoas naturalmente gostam de novidades, e isso está diretamente ligado ao prazer que sentem ao adquirir algo novo para si. A vida muda o tempo todo e com essas mudanças surgem novas necessidades, imediatas ou simbólicas, que o cliente deseja suprir. A psicologia do cliente diz que o cliente se sente gratificado ao se dar um presente, ou ao dar um presente a alguém.

Quando o vendedor acredita que o cliente está mesmo disposto a comprar, a abordagem e a negociação ficam melhores, menos tensas e menos agressivas. Vender não é uma luta, não é algo que deve ser feito a qualquer preço. O profissional tem de se empenhar ao máximo, mas não deve usar a pressão. Seria uma ofensa à integridade e à inteligência do cliente. As pessoas gostam de comprar, mas não gostam de se sentir enganadas.

2. Todo mundo é egocêntrico.

Todos nós somos egocêntricos, e não em um sentido moralista. Mais precisamente em um conceito psicanalítico, uma vez que o ego simula uma ideia do “eu”, é ele que nos permite sentirmos diferentes dos outros e o que nos permite decidir o que é melhor para nossa vida. A psicologia nos diz que o ego existe para que possamos nos proteger e dar prazer a nós mesmos. Esta realidade é presente também na psicologia do cliente.

Entretanto, a ideia exacerbada de “ego” pode fazer com que tenhamos uma visão de mundo egoísta, baseada apenas em nós mesmos. Dessa forma, um profissional de vendas precisa conquistar a atenção do cliente, e não impor a ele sua percepção, não ver o cliente apenas como um objeto para satisfazer as necessidades do vendedor (a comissão).

Ele deve buscar entender a perspectiva que está sendo utilizada pelo comprador, pois ali também há um ego, com outras necessidades, que precisam ser entendidas e trabalhadas.

3. As pessoas valorizam os benefícios de um produto.

Muito mais importante do que tratar de características e vantagens do produto ou serviço que você vende é mostrar o valor que ele tem para o comprador e quais os benefícios tangíveis e intangíveis que a pessoa terá ao adquiri-lo. Nesse caso, o valor não é algo objetivo, não é um número fixo.

A psicologia das vendas nos diz que o valor é relativo ao que você está vendendo e deve levar em consideração uma série de fatores, não apenas o preço. Um produto pode ter um preço alto, mas não ter valor nenhum (benefício) sob a ótica do cliente. Entre os fatores de valor, estão: o modo como o cliente vê o seu produto, o que normalmente se paga por um similar, como ele percebe a importância dele em sua vida e como ele vê a diferença entre esse produto e os outros semelhantes disponíveis no mercado.

4. As pessoas seguem o comportamento da maioria.

A psicologia nos diz que a maior parte das pessoas só sabe seguir a multidão. É o chamado efeito manada, que também se observa na psicologia das vendas. Os seres humanos são, em sua maioria e na maior parte do tempo, imitadores, que olham para os outros para obter uma orientação. É normal muitas vezes sermos assim, já que muito do aprendizado infantil vêm da imitação.

Como as pessoas buscam segurança, é cômodo seguir a massa: se toda esta multidão estiver errada, ainda restará o consolo de não se estar sofrendo sozinho. Na hora de comprar, é comum, então, o cliente se perguntar o que outras pessoas pensam sobre esse produto.



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Já um cliente que quer se diferenciar pode estar fazendo isso para se tornar mais igual aos seus semelhantes do ponto de vista ideológico, e assim ser mais respeitado.

5. As pessoas são desconfiadas.

Apesar de as pessoas naturalmente gostarem muito de comprar, elas sabem que há gente tentando vender algo para elas o tempo todo. Por isso, a psicologia já nos alerta que é normal esperarmos que os clientes desconfiem. Isso tem a ver com o fator “ego”, que nos leva a buscar o prazer e a própria proteção.

Adotar o ponto de vista do cliente é compreender seus argumentos, mas não necessariamente concordar com ele em tudo. Se houver discordância na negociação, o vendedor deve saber argumentar, defender seu produto e seu preço, de maneira positiva, sem provocar conflitos.

6. As pessoas querem conveniência e facilidade.

Quanto mais acessível estiver um produto ou serviço, melhor para o cliente. Raramente alguém sai de uma ponta de uma grande cidade para comprar algo a quilômetros dali. A conveniência é um elemento que diz respeito à facilidade com que os clientes podem obter produtos de uma empresa. A psicologia aborda a noção da redução do esforço como uma forma de redução dos riscos, da instabilidade e do desprazer.

Dependendo do ramo da atividade, esse fator será mais marcante, mas não é uma garantia de sucesso. Entre comprar um pão ruim de uma padaria muito próxima e um ótimo de uma padaria um pouco mais distante, os clientes podem optar pela segunda alternativa.

7. As pessoas necessitam de segurança.

Os seres humanos têm uma forte inclinação a seguir o especialista, de confiar e crer muito mais em alguém que mostre domínio e autoridade em um determinado tema. Quando vamos investir dinheiro algo, queremos estar seguros de que aquilo valerá à pena, que estamos colocando dinheiro em algo que realmente funciona.

Por isso, um vendedor tem a obrigação de entender sobre o produto ou serviço que está oferecendo ao cliente. Quando mais você souber sobre ele, melhor, e mais confiança irá passar. Quanto mais segurança o cliente sentir, mais as chances de o negócio se concretizar. As pessoas precisam de um guru, mas o vendedor não vai conseguir ser isso se tratar o cliente com arrogância.

8. As pessoas se deixam levar pelo emocional.

A psicologia do cliente nos diz que, na maioria das vezes, as pessoas tomam decisões com base em seus sentimentos, em suas emoções, e não necessariamente abalizadas em um pensamente racional. É fundamental para um vendedor sinalizar os benefícios que o comprador terá ao adquirir um produto ou serviço, sejam eles diretos ou indiretos, tangíveis ou intangíveis.

No momento do fechamento de uma venda, é importante perguntar a si mesmo qual a estratégia certeira que poderia ser colocada em prática para provocar no cliente uma emoção que o faça desejar muito o meu produto.


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