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Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer?

Neste artigo, vamos falar dos tipos de perguntas que devem constar numa pesquisa de satisfação do cliente. Antes de realizar uma pesquisa de satisfação com seus clientes é importante saber o que o público-alvo deseja, necessita, quer, almeja e tem interesse. Promover uma pesquisa simplesmente com o que se oferece, e não com o que o público-alvo realmente quer, pode resultar em uma ação insatisfatória e sem benefícios efetivos para sua empresa.

Diferencie o tipo de pesquisa a ser aplicada:

  • Do universo (todos seus clientes) ou por amostragem (parte dos clientes);
  • Qualitativa (respostas abertas) ou objetivas (sim/não, números ou múltipla escolha).

Além disso, o objetivo de uma pesquisa não deve ser a obtenção de um retrato do passado, mas sim ser uma alavanca para mudanças em um futuro imediato. Portanto, pense bem no tipo de perguntas que irão constar em seu questionário. Se o resultado não servir de ajuda para os próximos projetos, de nada adiantará gastar tempo e dinheiro coletando opiniões de clientes.

Eleja o meio (impresso, internet, telefone, verbal etc.) e o momento de se fazer a pesquisa (no ato da venda, X dias após a venda, para o público que ainda não fechou a compra etc.).

Além da pesquisa provocada ao seu público, tente outros recursos:

  • Leia comentários de seus vídeos e de seus posts no site, canal Youtube, redes sociais, ReclameAqui etc. (esta é uma técnica riquíssima de ser feita até quando a mídia não é sua: você descobrirá o que as pessoas procuram e quais críticas elas fazem).
  • Pergunte a outras pessoas o que elas ouviram falar sobre sua empresa.
  • Ligue para seus clientes e pergunte um ou dois pontos que foram definitivos para que tenham feito a compra com você.

Não são ideias fantásticas?!

As etapas de uma pesquisa

Você vai precisar:

  • (1) identificar os objetivos da pesquisa,
  • (2) elaborar a pesquisa e escolher meios e formatos,
  • (3) aplicar a pesquisa,
  • (4) tabular e analisar os resultados,
  • (5) elaborar um plano de ação para mudanças.

Por que você se empenharia em organizar uma pesquisa de satisfação se vai ignorar o resultado dela?

Se você faz uma pesquisa é porque está querendo saber algo e, em seguida, tomar as providências ou ações cabíveis conforme o resultado. Lembre-se que toda pesquisa pressupõe uma ação futura e cria expectativas em quem respondeu. Se as expectativas são frustradas, isso pode levar à desesperança, à descrença e à apatia.

Uma ação deve ser tomada independentemente dos resultados serem os esperados ou não.

O resultado obtido com a pesquisa pode possibilitar a confrontação com a realidade. Ignorar o que ela diz é se desligar dessa realidade detectada e muitas vezes é jogar fora uma fórmula para o sucesso. A ação deve ser tomada sempre, independente dos resultados serem os esperados ou não. O tipo de ação é que vai depender dos resultados obtidos.

Os tipos de perguntas numa pesquisa de satisfação

Abaixo, reunimos cinco tipos de perguntas que devem constar em sua pesquisa para que ela dê resultados efetivos, independente do ramo de sua empresa:

1. Perguntas imparciais

É difícil ser prático quando você crê cegamente que sua empresa possui um ótimo atendimento ao cliente. Questione-se sobre aquilo em que acredita e escute o que seus clientes têm a dizer. Evite enfeitar suas perguntas com superlativos, como “O que acha de nossos simpaticíssimos representantes de atendimento ao cliente?”.

Essa é uma pergunta tendenciosa que certamente irá fornecer resultados sem qualquer precisão. Em lugar disso, proponha uma pergunta direcionada sobre um aspecto do seu atendimento ao cliente. Por exemplo: “Os nossos representantes de atendimento ao cliente se mostraram ágeis ao ajudá-lo?”.

2. Perguntas precisas

Para a maior parte das pessoas não é fácil determinar com exatidão o que elas fariam ou não em uma situação hipotética. Por isso, não invente situações sobre o atendimento ao cliente que podem nunca ter acontecido realmente com ele. Concentre-se em situações que retratam verdadeiramente os problemas do mundo real relacionados ao atendimento, metodologias e aos produtos da sua marca. Use uma pergunta de classificação para solicitar aos clientes que qualifiquem as suas experiências.

3. Perguntas fáceis

Se os clientes tiverem que ler as perguntas muitas vezes para compreendê-las ou então se precisarem escrever longas respostas dissertativas diversas vezes, o resultado acabará sendo só um: vários questionários abandonados. Formule questões que sejam facilmente compreendidas e respondidas, sem demandar muita concentração nem muito tempo do cliente.

Uma pergunta do tipo: “Você considera nossa empresa ágil nas respostas?” é muito melhor de ler e responder do que “Se você já utilizou nosso site, sistema telefônico ou sistema de ajuda por e-mail em algum momento, nosso representante de atendimento ao cliente retornou seu requerimento em tempo hábil?”. Simplificar é sempre a melhor saída.

4. Perguntas necessárias

É bastante comum ficar ansioso para recolher o máximo de informações possíveis de cada um de seus questionários, mas não caia nessa tentação. Pesquisas de atendimento ao cliente que desviam do assunto e propõem perguntas visivelmente não relacionadas ao tema podem distrair ou confundir quem está respondendo.

Em alguns casos, podem até levantar suspeitas. Foque apenas no que é realmente necessário.

5. Perguntas quantitativas

Perguntas do tipo “Você considera nossa empresa profissional?”, com as opções de resposta “sim” ou “não” até poderiam ser feitas. Mas isso resultaria em um sutil intervalo de respostas positivas ou negativas.

Para conseguir dados ainda mais ricos e satisfatórios, tente usar uma pergunta quantitativa, como por exemplo, “Quão profissional você considera nossa empresa?”. Nesse caso, as opções de respostas disponíveis devem ser “extremamente profissional”, “relativamente profissional” e “nada profissional”.

Isso irá lhe fornecer uma ideia mais apurada sobre onde estão os problemas da sua empresa que afetam os clientes.

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Redação N&C
O Negócios & Carreiras é uma revista eletrônica com conteúdo de qualidade e atualizado, para desenvolvimento de pessoas e empresas.

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