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O bom atendimento sempre será a melhor estratégia

Não é de hoje que a sociedade vem consumindo produtos e serviços dos mais variados tipos, que vão desde artigos para vestuário à contratação de um tipo específico de seguro pessoal. Por entre artigos supérfluos, como a aquisição de um aparato tecnológico ou de produtos para cuidados pessoais, há àqueles que são considerados de primeira necessidade, como os alimentos e os serviços de assistencialismo público em geral. Este último, tema central desta discussão.

Nos últimos sessenta anos, a população mundial mais que triplicou. Com isso, as necessidades por mais produtos e por mais serviços por parte de indivíduos também aumentou em volume, abrangência e profundidade. Algumas coisas que antes eram consideradas supérfluas, acabaram tornando-se de primeira necessidade e, não fosse o “milagre” da produtividade massificada, não haveriam bens e serviços disponíveis para grande parte da sociedade em tempo hábil. Neste contexto, as empresas públicas também cresceram.

Há muito tempo que as empresas buscam estudar e criar estratégias que as proporcionem alguma fonte de vantagem competitiva. Entre as mais diversas estratégias estudadas, há uma em especial: a estratégia de atendimento, tanto na venda como no pós-venda de um produto ou serviço. E é muito interessante verificar que esse tipo de estratégia é muito estudada e aplicada (desconsiderando, aqui, se é bem ou mal executada!) em organizações privadas, mas o contrário é verdadeiro em organizações públicas. Mas por quê?

Esta questão é um tanto complexa, pois diversos são os paradigmas que a cercam. Entretanto, podemos identificar com certa facilidade que poucas são as empresas públicas que treinam e desenvolvem seus funcionários para que realizem um adequado atendimento, visto que são raras as situações motivacionais para que o funcionário se qualifique continuamente, ainda que tais qualificações sejam de caráter básico. O resultado disso é verificado pela sociedade em serviços aquém das expectativas, com desempenho pobre.

Outro paradigma que pode ser percebido de forma muito vistosa está relacionado à cultura da organização pública. Entre desafios estruturais e de processos, a cultura é o elemento chave para entender o funcionamento de uma empresa. E de novo, poucas são as empresas públicas com uma cultura forte e orientada ao bom desempenho. De fato, o que se revela são organizações públicas “sem identidade”, inflexíveis, ineficientes e imutáveis.

Portanto, é essencial fomentar qualificações básicas em serviços públicos, entre elas o atendimento. Falo por experiência própria, pois servi alguns dos mais importantes Órgãos públicos do executivo nesses últimos 5 anos. E ainda sirvo. Em, absolutamente, todos, pude perceber essa deficiência. E acredito que o bom atendimento se revela em solicitude, gentileza, objetividade e honestidade. Sem esses atributos, não há bom atendimento.

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Diego Felipe Borges de Amorim
Bacharel em Administração - Faculdade Equipe (FAE - Sapucaia do Sul RS). Especialista em Gestão de Negócios - Universidade Luterana do Brasil (ULBRA - Canoas RS), Consultoria e Planejamento Empresarial pela Universidade Candido Mendes (UCAM). Pós graduando em Planejamento Empresarial e Finanças pela Faculdade Venda Nova do Imigrante (FAVENI). Atualmente é técnico administrativo da Fundação Gaúcha do Trabalho e Ação Social (FGTAS). Colunista da Revista N&C e do portal Administradores.com. Profissional com experiência na iniciativa pública e privada. Acredita no poder das novas tecnologias para o avanço do conhecimento e na ruptura da forma tradicional de aprendizagem. Também acredita no poder das tecnologias livres para maior liberdade, inclusão e progresso humanos e na extrema importância da disseminação do conhecimento através de plataformas de ensino livres.

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