Gerenciamento de relacionamento: um dos desafios da competitividade

Em um mercado global totalmente dinâmico e cada vez mais competitivo e feroz, as organizações estão adotando diversas estratégias para se manterem atuantes. Algumas dessas estratégias envolvem um adequado plano de gerenciamento de relacionamentos, ou seja, como se desenvolve a interação entre a empresa e seus clientes. Esta estratégia tem o objetivo de encontrar o equilíbrio entre as partes ao se orientar no longo-prazo, criando, desenvolvendo, mantendo e motivando ações que beneficiem parcerias duradouras.

Entretanto, o gerenciamento de relacionamento não se restringe à ações de pós-venda ou a formulação de planos com base em estratégias de curto-prazo. Vai além: envolve toda a cadeia de valor, e isto inclui parcerias estreitas com fornecedores, intermediadores, clientes, consumidores, competidores e sociedade. Todos estão envolvidos neste tipo de estratégia, pois direta e indiretamente são importantes para a construção de laços fortes nas ações empreendidas, criando a tão disputada fidelidade.

Por outro lado, a fidelidade também não se limita ao cliente final, embora ele seja a busca mais evidente quando falamos em termos de vendas. Desse modo, um adequado gerenciamento de relacionamento envolve, também, um alinhamento estratégico entre os diversos atores que impactam nos negócios da empresa, ou seja, é preciso que haja um gerenciamento relacional adequado da organização com a sociedade (cultura) em que ela se insere; com a política e a jurisdição locais; com os seus fornecedores, etc e etc.

Deixar de lado a questão de uma adequada gestão de relacionamento com os parceiros de negócio, sociedade e clientes é certeza de desempenho pobre. Majoritariamente, toda e qualquer espécie de Organização é movida por vendas, sejam produtos, sejam serviços. E isto inclui Organizações públicas e privadas. Visto que a atividade comercial é uma área-chave do negócio, esta não pode incorrer no risco de ficar aquém na falta de procedimentos e processos ajustados e alinhados numa estratégia que otimize a busca por desempenho superior. A questão não se encerra na entrega do produto ou serviço. Vai além.

E é, justamente, essa mentalidade que deve prevalecer nos modelos de negócios atuais. Talvez, para muitos negócios, não seja mais suficiente, apenas, acompanhar as mudanças que ocorrem no mercado. É preciso estar à frente dele, caso queira se alcançar alguma espécie de diferenciação que origine algum tipo de vantagem para a empresa. Portanto, gerenciar relacionamentos é vital para a continuidade nos negócios, pois o negócio não se encerra na entrega do produto/serviço. E as Organizações públicas e privadas que entendem isso, saem em vantagem com relação aos seus competidores.

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Diego Felipe Borges de Amorim
Bacharel em Administração - Faculdade Equipe (FAE - Sapucaia do Sul RS). Especialista em Gestão de Negócios - Universidade Luterana do Brasil (ULBRA - Canoas RS), Consultoria e Planejamento Empresarial pela Universidade Candido Mendes (UCAM). Pós graduando em Planejamento Empresarial e Finanças pela Faculdade Venda Nova do Imigrante (FAVENI). Atualmente é técnico administrativo da Fundação Gaúcha do Trabalho e Ação Social (FGTAS). Colunista da Revista N&C e do portal Administradores.com. Profissional com experiência na iniciativa pública e privada. Acredita no poder das novas tecnologias para o avanço do conhecimento e na ruptura da forma tradicional de aprendizagem. Também acredita no poder das tecnologias livres para maior liberdade, inclusão e progresso humanos e na extrema importância da disseminação do conhecimento através de plataformas de ensino livres.

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