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Gerar empatia com clientes e obter gratidão em 10 passos

O que é empatia? Qual a diferença de simpatia e empatia? Como o vendedor pode gerar empatia com clientes e obter deles gratidão, capaz de gerar vendas maiores? 

Quando o vendedor é honesto, empático e agrega valor ao cliente, o cliente cria um compromisso de gratidão da parte do cliente. Isso fará com que o cliente compre não só porque o produto é excelente, mas porque o cliente deseja ser grato ao bem que o vendedor lhe fez. O gatilho mental da gratidão é um dos mais importantes na hora de vendas. Chama-se “gatilho” porque, sem o perceber (inconscientemente), o cliente agirá assim. Mas, para que o cliente seja grato ao vendedor, é preciso que, antes, tenha havido um processo de empatia bastante forte.

A empatia é um ponto de percepção em comum entre você e o outro. A simpatia, por sua vez, é sentir-se bem com outra pessoa, ainda que não seja uma relação empática. Portanto, a empatia é mais ampla, pois envolve compartilhar dores, alegrias, percepções e entendimentos.

Conseguir desenvolver a empatia com qualquer ser humano é um passo essencial para todas as relações interpessoais, inclusive as relações de compra e venda, ou relações comerciais. O sentimento de empatia permite que seu cliente se sinta mais confortável, e com isso, a condução para uma possível compra acaba ficando muito mais fácil e mais proveitosa. Todos os grandes vendedores sabem exatamente como desenvolver a empatia, o que, por consequência, leva à gratidão do cliente.

Criar empatia com os seus clientes é como lubrificar as juntas de um motor. Imagine várias peças num motor, todas enferrujadas, produzindo ruídos sempre que trabalham. Ao colocarmos óleo lubrificante entre essas peças, conseguimos que elas trabalhem de forma mais rápida e produtiva.

Empatia nada mais é do que uma resposta afetiva a outras pessoas. Importar-se mais com a situação do próximo do que com a sua própria. Conseguir criar um sentido de compreensão e confiança mútua é uma arte que vem sendo estudada há vários anos.

Se você acredita que ainda tem dificuldade de desenvolver o sentimento em relação ao próximo, acompanhe as dicas abaixo:

1. Tente reconhecer as emoções dos outros.

A empatia é a capacidade de compartilhar sentimentos de outra pessoa. É a capacidade de compartilhar sua experiência emocional. Algumas pessoas possuem uma facilidade maior de observar e se conectar com as emoções do próximo, e há evidências de que alguns tenham uma predisposição genética para ser empático.

Para os vendedores, entender as perspectivas e o estado emocional de seus clientes ajuda a aprofundar a sua compreensão. Preste atenção no que diz seu cliente e em sua linguagem corporal. Isso certamente indicará o que ele está sentindo.

2. Imagine-se na posição do outro.

Depois de reconhecer o que a outra pessoa sente, a empatia exige que você se sinta da maneira como ela se sente. Isso significa que você precisa se colocar em sua posição. Para os vendedores, essa capacidade ajuda a criar a ligação e a base da confiança. Ela ajuda a colocá-lo no lado do cliente.

Para desenvolver a habilidade, imagine-se no lugar do cliente. Tente trabalhar na questão durante as negociações, mas não limite a prática a situações de vendas. É algo difícil colocar-se no lugar de outra pessoa? Experiemente fazer isso honestamente, por 30 segundos. Depois, vá aumentando este tempo, até isso estar incorporado ao seu mindset (visão de mundo).

3. Ouça e compreenda.

A inteligência emocional e a empatia requerem a capacidade de ouvir os outros e aceitar a sua interpretação dos acontecimentos, fatos ou ideias. Para exercê-las verdadeiramente, é necessário ouvir sem julgar imediatamente o que está sendo dito. Você tem que aceitar o que é dito como algo válido.

Em vendas, nós gastamos muito tempo tentando mudar a mente das pessoas sem antes compreender e respeitar seus pontos de vista e opiniões.

Empatia e inteligência emocional permitem que você esqueça essa prática e construa a ligação que lhe permitirá trabalhar com o seu ponto de vista. Para desenvolver essa habilidade, imagine-se como o comprador. Você gostaria que alguém tentasse mudar seu pensamento antes de entender o que você acredita?

4. Extraia empatia de situações de conflito.

Não entre em confronto com o cliente, nem comente pejorativamente problemas da empresa ou de outros clientes na presença de outras pessoas, nem faça caretas que revelem sua indisposição. Resolva tudo assertivamente, chegando ao máximo do que é possível fazer em favor do cliente. Se, para além disso, houver impossibilidade, diga ao cliente, respeitosamente, e peça para que ele considere que você empreendeu todos os esforços. Solucione o problema e tenha por meta que, ao final, o cliente não estará mais insatisfeito.

Uma situação negativa pode ser uma ótima oportunidade para o início de um vínculo positivo, para que seu cliente lhe conheça e para que se promova muito mais empatia do que antes.

5. Use o bom humor.

Se é você é o tipo de pessoa que consegue facilmente arrancar sorrisos e risadas dos outros, você já possui uma das mais poderosas ferramentas para criar empatia. Existe sempre algo de positivo quando duas pessoas riem juntas. Isso permite quebrar barreiras e remover tensões.

Mas se você não tem esse perfil, a dica é não tentar forçá-lo. Contar uma piada que ninguém entende ou fazer um comentário que para você parece engraçado poderá ser visto como algo sarcástico. E essa não é uma boa maneira de criar empatia.

6. Faça um elogio sincero.

Naturalmente todos nós gostamos de ser elogiados. Quando você faz um elogio sincero a um cliente, você transmitirá a idéia de que tem interesse por ele. A impressão causada é de que você o vê como alguém que faz alguma coisa muito interessante e que não tem receio de elogiá-lo por isso.

Elogios são ótimas formas de criar empatia, mas devem ser realmente sinceros ou parecerão ironias. E isso causará o efeito contrário.

7. Faça perguntas exploratórias.

Fazer perguntas exploratórias, e acima de tudo feitas com sinceridade, pode produzir o mesmo resultado que o elogio. Se ao elogiar seu cliente você não conseguir nenhuma resposta positiva, uma pergunta certamente o fará conseguir.

Se for feita corretamente, poderá iniciar uma conversa e transmitir ao cliente que tem realmente interesse e preocupação por ele.

8. Conte uma história.

Nada de longas e complexas narrativas, mas contar ao seu cliente pequenas histórias pessoais pode ser um bom caminho para criar empatia. Conte algo curioso que acabou de acontecer com você, que tenha relação com o produto ou com algo que o cliente falou. Pode ser inclusive algo que justifique alguma atitude sua. Histórias assim são pessoais e passam a imagem sobre como você é. Acima de tudo, o seu cliente compreenderá que isso pode acontecer a qualquer um.

Ou, ainda, conte histórias de pessoas que já adquiram o produto/serviço e estão tirando grande proveito de seus benefícios. Isso mostrará ao cliente novo que você acompanha e se dedica a saber sobre a satisfação de clientes anteriores.

9. Produza valor ao cliente.

Dê um brinde, uma condição diferenciada de pagamento ou entrega etc. Ou, então, dê uma informação de valor ao cliente. Ou, ainda, dê um canal de afinidade que seja próximo do que poderíamos chamar “amizade” em relações comerciais. Com um desses três caminhos, você estará entregando valor ao seu cliente, que desejará lhe retribuir.

10. Requisite uma ajuda.

Ao sentir o momento adequado (após construir a empatia com o cliente), peça diretamente a ele que ajude você. Para isso, você pode dizer que gostaria muito que ele lhe ajudasse, fechando aquele pedido ou sugerindo a pessoa com poderes para fechar o pedido.

Cuidado: se você não tiver criado empatia, pode parecer uma condição de mendicância, que prejudicará a confiança. Porém, se houver afinidade, o cliente verá este aspecto humano em você e se sentirá mobilizado para ajudar. Portanto, neste momento ou em qualquer outro, mostre-se competente (para transmitir segurança), mas, ao mesmo tempo, mostre-se humano (para fomentar o vínculo pessoal e a empatia).

 

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