Follow-up: o que é, como funciona?

O objetivo de uma empresa não se trata somente em concluir a venda, a empresa preocupa-se, também, em entender e solucionar o problema de seu cliente. Dessa forma, aplicam-se as técnicas de Follow Up, que consistem em fazer acompanhamento de algo que foi iniciado, ou seja, após a etapa de prospecção, a empresa passa a acompanhar este cliente até que a venda seja concluída.

Apesar de ser conceitualmente simples, o Follow Up exige cautela em sua execução, pois a empresa não quer que o cliente ache que está sendo perseguido e, muito menos investigado. É importante estar presente na rotina do cliente, porém sempre respeitando sua privacidade.

Antes de concluir uma venda, a empresa deve iniciar o acompanhamento através de e-mail, telefone, SMS ou até visitas ao cliente. Mas, como pode ser feita a primeira comunicação?

1. Mantenha-o informado.

Informe a seu cliente quando você ligará para ele, informe o motivo da ligação e, possivelmente, o horário em que será feita. Mostre a ele que você está interessado em solucionar seu problema e que tem controle sobre a situação, que tem o produto certo para ele.

Coloque-se à disposição do consumidor, deixe claro que ele pode entrar em contato com a empresa sempre que for necessário.

Caso o cliente não demonstre interesse em conversar ou ouvir o que você tem a dizer, persevere – você não perderá uma venda por ser perseverante. Insista (educadamente) com frases como “Preciso de 5 minutos do seu dia para conversarmos sobre meus serviços, quando o senhor (a) estará disponível?”.

2. Pesquise.

Colete o maior número de informações sobre seu cliente. Questione-o, faça anotações, saiba o que ele necessita. Inclusive, preste atenção em observações feitas por ele como “Estou sem dinheiro no momento, me procure em duas semanas.”.

Se você souber algumas informações valiosas, certamente saberá quando será a hora certa para entrar em contato novamente.

Como seu objetivo é parecer o menos invasivo possível, faça perguntas abertas e procure entrar em contato apenas em horário comercial.

4. Tenha motivos para entrar em contato.

Não adianta ligar para o cliente sem ter um assunto a tratar, você pode ligar para oferecer uma nova promoção ou desconto especial, dizer que chegaram novos produtos em sua loja, oferecer um novo serviço da empresa, dar boas notícias quanto ao serviço adquirido por ele ou oferecer uma demonstração de um novo produto, por exemplo.

5. Respostas rápidas.

Demorar a responder um cliente é acabar com, praticamente, todas as chances de concluir uma venda. As pessoas não gostam de esperar, isso é fato, portanto não demore mais do que um dia para retornar uma ligação ou responder um e-mail.

6. Elimine dúvidas e objeções.

Esclareça todas as dúvidas de seu cliente, não o deixe concretizar a compra caso esteja duvidoso ou indeciso.

7. Mantenha contato periódico.

E-mail e aplicativos de comunicação móvel são ótimas ferramentas para contatar um cliente e, alguns até preferem que o contato seja através de e-mail do que pelo telefone.

Após a contratação, use estes instrumentos para mantê-lo informado em relação ao serviço prestado, alterações, novidades e quaisquer observações que possa ser de seu interesse.

Quando é o momento de parar o Follow Up?

Um dos principais desafios é reconhecer quando a empresa pode interromper o follow up, saber quando o cliente não precisa mais do acompanhamento da empresa.

Para determinados serviços, é preciso que a empresa mantenha contato diário com o cliente, para deixá-lo a par de toda e qualquer alteração ou evolução do serviço adquirido.

Caso o cliente tenha solicitado que a empresa não entre mais em contato, ou tenha dito que já comprou em outro lugar, ou que não tem mais interesse em comprar, aí é o momento de cessar o Follow Up, caso contrário, continue.

Consegui concluir a venda, e agora?

Não é porque a venda foi concretizada que você deve abandonar o cliente. Já que o seu objetivo é solucionar o problema dele, deve haver um acompanhamento após a conclusão da venda.

O Follow Up pré-venda foi realizado. Agora, inicia-se o Follow Up pós-venda:

  • 1. Entre em contato para agradecer por ter escolhido o seu serviço.
  • 2. Ligue para ele ou mande um e-mail para saber se tudo correu bem durante sua compra, pergunte se a entrega do produto foi feita corretamente e no local correto.
  • 3. Em caso de prestação de serviço, forneça relatórios periódicos relatando cada etapa que foi concluída, o que já foi entregue e o que está pendente.
  • 4. Lembre-se sempre de colocar-se a disposição do cliente para eventuais dúvidas. Forneça a ele informações sobre novos serviços de sua empresa, ou novidades que possam interessá-lo.

Apesar de o Follow Up ser uma técnica que apresenta resultados, algumas organizações podem considerá-lo como um desafio. Por exemplo, empresas de grande porte, com grande número de clientes: a dificuldade para conseguir acompanhar todos os seus clientes é bastante elevada e pode acabar atrapalhando os serviços.

Outra dificuldade é quando a empresa se depara com clientes que não gostam ou irritam-se com o frequente contato feito pelos vendedores. Neste caso, é preciso estabelecer uma nova forma de acompanhar este cliente sem fazer com que ele fuja do vendedor.

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