Encantamento de clientes e fidelização: 6 dicas eficazes

Como transformar o atendimento em uma experiência de alta qualidade, capaz de impressionar o cliente? O encantamento do cliente é o marketing mais efetivo que existe. Como fazer?

Muito se fala em atendimento e fidelização de cliente, há muitas fórmulas e dicas de como conquistar seu cliente e fazer com que ele sempre se lembre do seu produto ou serviço. É fato que é mais barato para a empresa melhorar a qualidade do atendimento para conservar seus clientes do que perdê-los e ter de ir à procura de novos. Porém, a maioria das dicas ou receitas são subjetivas, ou rasas demais, ou exigem investimentos que só empresas de grande porte conseguiriam fazer.

Temos visto, recentemente, uma tendência de trabalhar com a noção de encantamento e de experiência: isto é, tornar única e encantada a experiência do cliente, para com isso conquistá-lo. Um exemplo desta ideia é a Disney, que busca fazer mágica a experiência do visitante. A Disney procurar tornar memorável a experiência do visitante, para que ele volte mais vezes e indique outras pessoas.

Lembre-se: quando o assunto é encantamento, sua experiência não concorre apenas com empresas do mesmo ramo. Por exemplo, você é gerente de uma rede de supermercados, que recebe um cliente que acabou de levar seu cãozinho a uma clínica veterinária muito acolhedora. Se o seu supermercado não atender com qualidade, será inevitável alguma comparação (ao menos inconsciente) por parte do cliente, pois o nível de encantamento na clínica havia sido muito elevado.

Acompanhe agora 15 técnicas práticas para seu atendimento encantar.



Curso de Constelação Familiar e Sistêmica

1. Trate cada cliente de forma diferente, para encantá-lo

Seus clientes não têm opiniões e experiências de vidas iguais, cada um observa e lida com cada situação diferente, atender esses clientes fazendo sempre a mesma coisa é um erro. É comum ouvir a frase “aqui trato todo mundo igual”, porém o correto é tratar cada cliente de uma forma. Nada tem relação ao seu poder aquisitivo ou característica física, mas sim em relação as expectativas deles. Clientes apressados devem ser atendidos velocidade, explicações curtas e falas diretas. Clientes à passeio querem trocar pequenas experiências, contar sobre sua cidade natal e seus passeios.

Dica: Sempre esteja um tom de felicidade acima do seu cliente. Se ele entrar muito alegre, demonstre que está um pouco mais que ele, se ele entrar calado, converse pouco e vai subindo o entusiasmo aos poucos.

2. Resolva problemas dos clientes e mostre que está do lado dele

Toda vez que um cliente te procura ele tem uma necessidade, não necessariamente é do seu produto ou serviço, pode ser uma compra por impulso por inúmeros motivos, mas o seu objetivo é resolver o problema e não vender. Vender deve ser a consequência ao suprir a necessidade do seu cliente. Se você vende tapetes e o cliente está escorregando no banheiro sua função é fazer com que ele não corra mais esse risco, a consequência será ele comprar o tapete.

Dica: Você precisa vender o benefício do seu produto e não somente a característica. De nada adianta oferecer um produto com muitas vantagens se elas não se aplicam à realidade do cliente. Melhor que dizer que o tapete é antiderrapante é dizer que ele vai tirar o risco de cair e se machucar.

3. Dê autonomia aos seus funcionários para encantarem clientes

O cliente que se sentir valorizado e quer ser atendimento por alguém que possa tomar decisões. Sem autonomia e motivação na “ponta” (isto é, no contato direto com o cliente), não há encantamento. Toda vez que em uma negociação o vendedor diz que precisa consultar o gerente o pensamento do cliente é um só: “O que eu pedi não é absurdo, porém não me consideram um cliente que possam me dar o benefício”. Uma negociação não pode ser feita entre uma parte e um mensageiro, tem que ser entre duas pessoas capazes de definir todos os pontos da venda.

Como fazer: Dê instruções e limites aos seus funcionários, mostre para eles que negociar é importante, se o cliente pede um desconto acima do que é permitido é melhor dizer não e negociar do que ir pedir ao gerente.

4. Supere expectativas: ofereça um benefício surpreendente

Toda vez que o cliente te pede um desconto, um brinde ou uma melhor condição de pagamento e você diz sim ele não se sente especial, sente que você é um vendedor e é capaz de fazer muita coisa para vender. Para encantar você tem que oferecer algo que ele não pediu e de preferência depois que ele já decidiu comprar seu produto ou contratar seu serviço.

Como fazer: Evite gastar todos os seus trunfos no início da negociação, ofereça aos poucos, assim que ele concordar com os termos deixe a adrenalina abaixa e oferte uma nova vantagem, sem segundas intenções imediatas, mas posteriores. 

5. Foque no diferencial de cada membro da equipe

Temos a tendência de nos tornar medianos, medianos não decepcionam, porém, não encantam. Para sua equipe encantar você tem que trabalhar o lado forte de cada membro, melhorar o lado fraco só o faz mediano. É muito comum tentar trabalhar as fraquezas, mas torna-las um pouco melhor não trará nenhum diferencial, foque no que cada um faz de melhor e transforme essa habilidade em algo fenomenal.



FORMAÇÃO COMPLETA EM PSICANÁLISE
Seja Psicanalista. Curso 100% Online. Habilita a Atuar. Teoria, Supervisão e Análise. SAIBA MAIS



Como fazer: Se na sua equipe metade é boa em negociação e metade é boa com números, dê conhecimento de negociação ao primeiro e de matemática ao segundo grupo.

6. Contrate quem pensa diferente de você

É hábito das empresas contratar pessoas que tem o perfil parecido com o restante da equipe, essa política diminui muito a possibilidade de crescimento e inovação. Quando todos concordam a acomodação toma conta. Seu cliente quer ver algo diferente e o diferencial só vem quando você vê outros pontos de vista. Você não precisa perder dinheiro e clientes para depois de muito tempo perceber que o método não deixa seu cliente encantado.

Como fazer: Procure líderes com pensamentos diferentes, pessoas que debatem suas ideias, que tenham coragem e conteúdo para exporem suas opiniões, mas que também após uma decisão tomada defendam com unhas e dentes a estratégia definida.


Curso de Psicanálise

Deixe seu Comentário Abaixo :)

Redação N&C

Redação N&C

O Negócios & Carreiras é uma revista eletrônica com conteúdo de qualidade e atualizado, para desenvolvimento de pessoas e empresas.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

8 − 6 =