Dicas para obter depoimentos e indicações dos clientes

Neste artigo, vamos falar de semelhanças e diferenças entre depoimentos e indicações. Trataremos da importância dos depoimentos para criar reputação. Falaremos da importância da indicação para gerar prospectos mais seguros. Quais técnicas você pode usar para obter depoimentos e indicações dos clientes? Como motivar os clientes para isso? Quais recompensas usar?

Antes de mais nada, recomendamos que, na medida do possível, você colha os depoimentos no ato da compra (ou imediatamente após, no contato de suporte ou satisfação), para não deixar esfriar. Além disso, veja quais depoimentos funcionarão melhor: por vídeo (colocar no Youtube ou redes sociais), por questionário impresso ou on-line (para converter isso num depoimento curto para o site), por e-mail, por gravação em áudio (por whatsapp ou outro aplicativo, por exemplo), nas redes sociais (comentando em fanpages), junto com questionário de pesquisa de satisfação etc. Além disso, sempre que possível, peça que seus clientes indique outros prospectos.

Vamos sugerir aqui algumas formas de obter depoimentos e indicações, vamos dar exemplos do que pode ser feito. Trata-se, antes de mais, de aprender como gerar reciprocidade e gratidão: o cliente sente-se motivado a ajudar o vendedor e/ou a marca.

Diferenças entre depoimentos e indicações

Os depoimentos de clientes podem ser uma excelente maneira de alavancar a prova social de uma empresa. Eles podem ser publicados em uma página exclusiva do seu site, em redes sociais ou mesmo em murais físicos dentro da própria empresa.



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Os depoimentos de clientes atualmente são uma das chaves do sucesso das estratégias de marketing. Eles são muito úteis, sobretudo nos lugares em que os clientes em potencial acessam para tomar suas decisões.

Opiniões compartilhadas, sejam onde for, desempenham um papel importante para as empresas que procuram desenvolver seus produtos e serviços e, consequentemente, conquistar novos clientes.

Esse tipo de depoimento se tornou elemento básico de informações para facilitar a comercialização de produtos e serviços, principalmente na internet, mas também fora dela. Um testemunho verdadeiro de clientes e parceiros, levado ao conhecimento de um cliente potencial, influencia positivamente a sua tomada de decisão. A opinião dos colegas, inclusive, tem um impacto crescente na escolha do consumidor.

No entanto, em um momento em que as falsas opiniões são muito mal vistas na internet, a exigência de credibilidade é muito forte por parte dos consumidores que vão em busca de testemunhos confiáveis para orientar suas escolhas.

Além do depoimento, a indicação é algo ainda mais forte: você se manteve vivo na mente do seu cliente, e agora ele vai se dirigir a um amigo ou parente que já tem interesse em efetivar uma compra. Esta indicação que acabamos de falar é espontânea, mas também podemos ter a indicação provocada, quando você pede para que seu cliente indique outros (escolas de idioma fazem isso para dar um desconto logo na primeira matrícula).

Quais seriam então as melhores maneiras de coletar depoimentos de clientes relevantes e usá-los para vender os seus produtos? E como criar as condições corretas para receber mais indicações? Que cuidados é preciso tomar? Abaixo reunimos algumas dicas:

1. Dê mais atenção ao e-mail

Esse pode ser um ótimo canal para coletar depoimentos de clientes, sobretudo espontâneos. É possível, inclusive, que você já possua alguns depoimentos informais em sua caixa de mensagens e nem tenha se dado conta.

Sempre que um consumidor ou cliente tenha algo bacana a dizer sobre sua empresa, guarde a mensagem. Com a devida permissão dele, você poderá no futuro utilizar esse feedback positivo como depoimento. Caso o conteúdo não seja grande o bastante, você pode pedir para que eles estendam o que escreveram. É muito mais fácil do que pedir a alguém para escrever algo do zero.

2. Fique atento às redes sociais

As redes sociais são um ótimo local para encontrar e solicitar depoimentos. No Facebook, a mais popular de todas elas, é possível encontrar mensagens de usuários publicados diretamente na página da sua marca ou em qualquer outro local, inclusive na própria página do usuário.



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O Twitter, apesar de cada mensagem estar restrita a 140 caracteres, também é uma ótima forma de conseguir depoimentos. Se você possui avaliações no YouTube, no entanto, considere-se uma pessoa de sorte. Os depoimentos em vídeo são muito eficientes. Eles são mais comuns para produtos, pois muitas pessoas gostam de gravar avaliações.

Se sua empresa não recebe muitos depoimentos positivos naturalmente, invista em promoções ou simplesmente peça para que os usuários contem as experiências que tiveram com a sua marca.

3. Sites de avaliação

Avaliações positivas basicamente já são depoimentos, portanto sites de avaliação também são ótimas fontes para obtê-los. A melhor parte é que elas acontecem sem qualquer envolvimento da sua parte. Muitas empresas são propensas a receber avaliações on-line em sites específicos para isso. Certifique-se de analisar frequentemente sites como  Trip Advisor e Google Places, nos quais sua empresa ou seus produtos estejam relacionados e possam receber alguma avaliação espontânea.

4. Faça uma pesquisa de satisfação

Sua empresa alguma vez já aplicou uma pesquisa de satisfação do cliente? Essa é uma ótima maneira de obter feedbacks valiosos dos seus clientes, seja fisicamente, por telefone ou on-line. Nesse procedimento há ainda uma boa oportunidade de você obter dicas úteis para colocar em prática.

Uma pesquisa bem feita irá ajudá-lo a descobrir quais clientes segmentar para obter depoimentos. Pode ser tanto uma pesquisa robusta para enviar a todos os seus clientes uma vez ao ano ou até mesmo um e-mail simples logo após uma transação. No entanto, certifique-se sempre de obter permissão para tornar públicas as informações concedidas.

5. Pergunte

A melhor maneira de obter ótimos depoimentos é justamente pedir por eles. As pessoas normalmente ficam felizes em ajudar as empresas que gostam. Aqueles que já falaram coisas boas sobre você são os principais candidatos para os depoimentos, mas você pode pedi-los para qualquer um dos seus clientes. Não há pressão para utilizá-los, caso você não goste do que tenha sido escrito.

Pergunte também aos seus amigos, parceiros, pessoas próximas. Muita gente já fez negócios com amigos e familiares e, em grande parte dos casos, seu círculo íntimo ficará contente em lhe oferecer um depoimento sincero. Não tenha medo de perguntar. Sua relação de proximidade dificilmente ficará evidente às pessoas que estiverem lendo seu site.

6. Faça um acompanhamento pós-venda

Ligue para seu cliente e pergunte como ele está, e como vai a experiência dele com seu produto ou serviço. Se houver margem, diga a ele que sua empresa está implementando uma parte no site sobre depoimentos (etc.) e se ele não gostaria de falar um pouco sobre sua experiência.

7. Ofereça recompensas

Não importa qual técnica você usou para pedir depoimentos e indicações. Não importa se o depoimento será por vídeo, áudio (uma gravação de whatsapp, por exemplo) ou texto extraído de um formulário de pesquisa. Tenha algo em troca para oferecer: um brinde (ainda que seja um produto virtual, como um e-book) ou um desconto em futura compra.

8. Fuja dos falsos depoimentos

A publicação de “falsos comentários” é uma prática comum, mas desonesta. Nesse caso estão incluídos principalmente comentários que encorajam as pessoas a comprar produtos ou serviços de uma marca, através de uma avaliação positiva falsa.

Não é nada raro encontrar uma opinião que estimule as pessoas a adquirirem algo de uma marca e que tenha sido escrita por alguém da própria empresa. A legislação brasileira não é muito severa em relação a esse tipo de publicidade, portanto, cabe aos consumidores se protegerem ou experimentarem primeiro para formar uma opinião. Com a facilidade da publicação de informações em blogs, sites e redes sociais, hoje o consumidor comum também se tornou um formador de opinião.


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Redação N&C

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