Cross-selling e up-selling em 6 técnicas de vendas

O que é cross-selling (venda combinada) e o que é up-selling (ampliação do valor vendido)? Quais as técnicas usar para fazer vendas maiores, dentro de limites éticos e de relacionamento que o vendedor deve respeitar?

A maneira mais simples de aumentar as suas vendas drasticamente é vender mais para alguém que já está comprando ou já comprou. Vender algo para alguém que já é seu cliente é comprovadamente muito mais fácil do que tentar estimular uma venda para um novo comprador. Consequentemente, a qualidade de uma nova compra realizada pela mesma pessoa também aumenta.

Ao adquirir a confiança e a fidelidade de um comprador, duas ações essenciais podem ser colocadas em prática: o cross-selling e up-selling. Não confundir esses conceitos com práticas irregulares de vendas casadas, em que o cliente é forçado a comprar um produto (como um seguro oculto numa operação de financiamento bancário), muitas vezes sem saber disso.

A boa prática de cross-selling consiste basicamente na venda de produtos relacionados ou que complementem o que já foi adquirido anteriormente pelo cliente. Já o up-selling tem a ver com o aumento do valor da venda. Aqui a ideia é que o vendedor estimule e ofereça ao seu cliente produtos com preços superiores ao que ele já havia comprado.

O segredo para o cross-selling e up-selling de sucesso é tratar os consumidores sempre como clientes potenciais. Eles podem ter escolhido fazer negócios em sua loja e com você no dia de hoje, mas isso não garante nada para amanhã. A campanha nunca termina.



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É simples: se você não está aproveitando agora as oportunidades que aparecem todos os dias, você está perdendo potencial de vendas.

1. Não ofereça subprodutos ao seu cliente.

Muitas vezes surge por parte do vendedor o desejo de usar o cross-selling e o up-selling para se desfazer de um estoque encalhado e indesejado. A atitude em si pode ser válida, desde que o cliente não seja sobrecarregado com produtos inúteis ou defeituosos.

Se você estiver limpando um estoque que não será substituído ou se é uma linha descontinuada, deixe o cliente saber disso. Se você não for honesto, provavelmente irá se arrepender mais tarde.

Seu objetivo deve ser dar o seu valor para o cliente, e não utilizá-lo para limpar o seu armazém de “coisas” que não podem mais ser vendidas. O vendedor vai fazer uma venda hoje, mas certamente perderá um cliente amanhã.

2. Ofereça produtos afins no cross-selling.

Se seu cliente comprou uma impressora, precisará de papel e tinta. Se seu cliente comprou um veículo ou um determinado aparelho, poderá precisar de acessórios. Cuidado para não tentar lhe empurrar produtos de outra natureza. A venda combinada ou maior pode ser oferecida no exato momento da venda inicial. Mas, sempre que isso sugerir que o vendedor está se aproveitando da boa-vontade do cliente, o vendedor deve adiar uma nova oferta.

Então, uma ótima oportunidade é, dias ou semanas depois da compra, entrar em contato com o cliente, para saber como foi a entrega e como está sendo o uso do produto; aí, pode surgir uma oportunidade para uma ampliação da venda.

3. Mantenha o cliente familiarizado.

Quanto mais familiarizado o cliente estiver com a marca e principalmente com o produto que está sendo negociado, maior as chances de ele não sair de sua loja com as mãos vazias. O cross-selling e o up-selling não são o momento mais indicado para introduzir ao comprador um novo produto.

Novos produtos levam mais tempo para vender, e essa não é a ideia da técnica. O objetivo do up-selling é aumentar a ordem enquanto a motivação de compra ainda é forte. Apresentar algo estranho, que recém chegou ao salão de vendas, só irá confundir o cliente.

4. Ouça mais o seu cliente.

Ouvir seus clientes permite que um vendedor faça ajustes para a negociação do produto ou serviço. Mas não ouça pensando que o fato de o cliente comprar de você será uma solução. Ouça na intenção de demonstrar que você é a solução para ele. Você, e não apenas o produto.



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Na maioria das vezes o que o cliente está comprando é a conexão estabelecida com o vendedor e com a marca. Afinal de contas, há um monte de gente fazendo o que você está fazendo, apenas sob outro logotipo.

5. Torne-se visível.

Às vezes, os clientes não sabem sobre outros produtos da sua empresa porque as suas comunicações são baseadas somente sobre as questões que iniciaram o relacionamento entre vocês. Para educar os seus clientes, procure incluí-los em newsletters e outras comunicações externas que promovam seus produtos e serviços.

Esse tipo de material não apresenta tudo sobre a empresa, mas fornece informações importantes e que podem ser de interesse dos clientes. É uma das maneiras mais fáceis de fazê-lo voltar à sua loja.

6. Torne as coisas mais fáceis.

A chave para cultivar as relações de negócios a longo prazo torna mais fácil para os seus clientes o interesse em trabalhar com você. Seja flexível no que oferecer e na maneira como realiza os negócios. Evite oferecer coisas genéricas e busque adequar cada relação de negócios para as necessidades do cliente.

A flexibilidade é uma necessidade quando você tem concorrência. Quando você é rígido com o que tem a oferecer, você está dando ao concorrente uma vantagem. Além disso, ser lento para responder é uma maneira infalível de perder um cliente. Se você não tem uma resposta imediata para o questionamento do comprador, o melhor é responder com “ótima pergunta! Vou pesquisar e te dar uma resposta”.


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Redação N&C

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