Conhecendo e dominando as 6 fases da venda

Quais as etapas ou fases de uma venda? Quais as técnicas mais importantes que o vendedor deve usar em cada uma das etapas?

A alma de um negócio é o vendedor. É essencial que ele conheça as fases da venda de uma maneira completa: desde a prospecção, a abordagem ao cliente até o pós-venda. Assim, o vendedor terá mais recursos para atender o cliente de forma plena e alcançar ótimos resultados, evitando determinadas situações que poderão fazer com que o cliente rejeite a marca ou o produto.

Qualquer cliente espera ser bem atendido, ser escutado e, principalmente, sair da negociação plenamente satisfeito com a compra que foi feita, ou seja, sem se questionar “será que esse produto será útil para mim?” ou “será que o produto vale o preço que paguei?”.

Para isso, a empresa deve compreender que um processo de venda bem-feito vai além da persuasão e frases decoradas. Trata-se de etapas essenciais que devem ser colocadas em prática pelos profissionais. Para uma venda ser bem-sucedida, é preciso o máximo de atenção a cada uma das fases da venda.

Criamos artigos em que detalhamos especificamente cada uma das fases da venda. Aqui, vamos abordar as fases de maneira mais introdutória, abaixo.



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Fase 1 da venda: Prospecção do cliente.

A primeira das fases da venda é localizar o cliente, ou seja, prospectá-lo. É fundamental que, para isso, o vendedor busque fazer um filtro sobre o tipo de público com maior potencial de se interessar por seus produtos. A busca pode ser feita em sites de internet, nas redes sociais, por indicações de outros clientes etc. Vale a criatividade do vendedor!

Depois, o vendedor deve planejar como fará a primeira abordagem. Além disso, é importante o vendedor adotar um cadastro ou um CRM (Customer Relationship Management), em que anote tudo o que ocorrer nos contatos com o cliente.

Fase 2 da venda: Abordagem ao cliente.

Após saber com quem falar, é hora de fazer o primeiro contato com o cliente. É uma das fases mais delicadas do processo de venda. O processo de abordagem é quando ocorre a primeira interação entre vendedor e comprador, portanto se o profissional souber a forma correta de agir para com o cliente, as chances de concretizar uma venda são maiores.

O vendedor deve recepcioná-lo cordialmente e perguntar se pode ajudá-lo. Isso é o básico em qualquer atendimento, ao realizar a recepção, o vendedor ganha um ponto positivo na visão do cliente, que se sente bem-vindo. Vale lembrar que existem clientes e clientes: alguns preferem ser atendidos assim que entram no estabelecimento. Outros preferem que o profissional realize uma abordagem mais sutil e, quando surgirem dúvidas, procuram pelo vendedor.

É importante o vendedor já ter planejado como será esta abordagem. O gerente de vendas pode oferecer um script, que nada mais é que um roteiro com o passo-a-passo não apenas desta, como também de todas as fases da venda. Além disso, o vendedor deve tratar de amenidades (falar do clima, do trânsito etc.), fazer elogios ao cliente, fazer perguntas a ele, oferecer a ele algo de valor (por exemplo, uma informação valiosa sobre o mercado).

É fundamental que esta primeira abordagem crie uma relação de credibilidade e confiança, que faça com que o cliente queira retribuir todo o esforço e simpatia do vendedor.

Fase 3 da venda: Identificação das necessidades. 

O vendedor precisa saber o que o cliente realmente precisa. Isso passa até mesmo por identificar aspectos que na cabeça do cliente ainda não estão muito claros. Para isso, é necessário fazer perguntas, principalmente perguntas qualitativas e abertas (aquelas que demandam respostas maiores que um simples “sim”, “não” ou “talvez”).

Deve-se ouvir o que o cliente tem a dizer, entender o que ele está procurando e saber quais produtos podem ser apresentados a ele. O vendedor deve fazer com que o cliente já se visualize usando o produto e colhendo todos os benefícios. É importante o vendedor ter conhecimento sobre os produtos vendidos, saber a quantidade em estoque, saber a utilidade da peça, o vendedor deve mostrar que sabe do que está falando, que tem certeza das informações fornecidas.

O objetivo é encontrar uma solução para o problema do comprador. Uma solução prática e que o satisfaça.



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É importante apresentar produtos que possam ser de seu interesse, fazê-lo testar o objeto, estimular a compra, convencê-lo de que ele estará fazendo um bom negócio. O vendedor deve focar nos benefícios (a utilidade para o cliente) e, secundariamente, tratar das características (como o produto se compõe) e das vantagens (como este produto é melhor do que os outros).

Fase 4 da venda: Superação de objeções e resistências.

Aqui, o vendedor irá informar o preço do item ao cliente que, provavelmente, questionará se tem direito a desconto, irá expor dúvidas, resistências e objeções. Algumas objeções dadas pelo cliente (como “preciso falar com meu esposo”) podem ser falsas e esconder objeções ocultas (como “você ainda não me convenceu de que este produto será bom para mim”). Cabe ao vendedor identificar as objeções explícitas e, principalmente, as ocultas.

Nessas fases intermediárias da venda, o profissional deve apresentar os benefícios do produto, procurar convencer o cliente de que o preço (em moeda) do produto é inferior ao valor (o bem-estar e a qualidade) que o produto oferece.

Em determinadas situações, o vendedor deverá ter conhecimento de mercado, conhecer produtos concorrentes e substitutos, ter exemplos de outros clientes que se beneficiam do produto, saber como está a oferta da concorrência e fazer uso de suas ferramentas de comunicação – utilizar bons argumentos – que superem as resistências do comprador. O vendedor deverá, também, trabalhar com storyteling e com o poder da imaginação e do encanto, fazendo com que o cliente se visualize como o herói do relato do vendedor (veja nosso artigo específico sobre storytelling).

É fundamental saber como responder, discretamente e de maneira positiva, às objeções feitas pelo cliente, ser maleável e, quando possível, procurar acordar um valor que seja benéfico para ambas as partes. Não entre em conflito com o cliente e evite ficar rebatendo tudo aquilo com que você discordar. Não meça forças com seu cliente; mostre que você está do lado dele, assuma o ponto de vista dele, como se você estivesse comprando.

Fase 5 da venda: Concretização da venda.

Nesta fase da venda, o vendedor deve, junto com o comprador, rever as informações sobre a venda: detalhes sobre o produto, sintetizar como o objeto funciona e quais são seus benefícios, expor novamente o valor do item, confirmar as formas de pagamento, o prazo de entrega, bem como os termos essenciais de suporte, garantia e troca, caso existam.

Procure ser sempre transparente, não permitir que o cliente finalize a compra enquanto ainda possuir dúvidas pendentes. Se o cliente compra sendo enganado, isso pode acarretar prejuízos futuros, tanto para o nome da empresa quanto para o profissional responsável por concluir o negócio. Não concretize uma venda se você sentir que, para isso, está fazendo uso do engano e da ocultação de informações essenciais.

Fase 6 da venda: Acompanhamento pós-venda.

Os procedimentos do pós-venda são essenciais para conquistar a confiança e fidelizar o comprador.

A empresa deve manter contato com o cliente, pergunte como ele está, questionar como está sendo a sua experiência após ter adquirido o item, convide-o para voltar à loja e/ou fazer novos pedidos, pedir a ele um feedback sobre o serviço. Se houver algum problema na entrega do produto, recomenda-se que o vendedor intervenha, como se fosse um advogado do cliente.

É recomendável arquivar uma ficha com os dados pessoais dos clientes e fazer um registro das compras feitas por eles. Ou então cadastrar tais informações no CRM, atualizando-o a cada novo contato. Assim, o vendedor saberá os estágios do relacionamento, bem como quais produtos cada comprador tem maior interesse. Com maior foco, o vendedor terá mais sucesso na oferta de novos produtos e mais assuntos para iniciar novas abordagens (fase 2).

Apresente novas promoções, novos produtos que chegaram, ofereça um desconto na próxima compra que o cliente concluir, entre outras formas de estimulá-lo a finalizar outro negócio.

Demonstre que o cliente é peça fundamental para a existência e crescimento da empresa, assim, ele certamente fará novas compras!

Para clientes já ativos, as novas vendas começam na Fase 2 (abordagem). Por isso, não perca seus clientes, para não ter de recomeçar na Fase 1 (prospecção) a cada período. O importante é tentar ao máximo manter a base existente de clientes, ampliando-a com prospecções.


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Redação N&C

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