Como fazer follow-up ou acompanhamento em vendas

Recentemente, recebemos a seguinte pergunta de um internauta: “Gostaria de saber como cobrar do cliente um feedback sobre propostas enviadas, sem parecer chato ou inoportuno”. Trataremos, então, de dicas de acompanhamento, também chamado de follow-up.

Antes da venda, a questão é como fazer o follow-up que leve ao fechamento da venda? Como ser constante e presente, sem ser invasivo? De quanto em quanto tempo o vendedor deverá entrar em contato? Como controlar a frequência e conteúdo do acompanhamento? E falando o que em cada contato? Quais técnicas / passos / sequência usar para acompanhar e quais técnicas de abordagem ao cliente?

E, depois da venda, as perguntas são parecidas, mas o objetivo principal é fazer novas vendas ou reativar esse cliente.

Vamos a dicas sobre como fazer follow-up.



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1. Tenha um CRM

Follow up é acompanhar o seu cliente. Se há uma negociação, o objetivo é não deixar esfriar. Se o cliente não compra há um tempo, o objetivo é reativá-lo. Sem um sistema de CRM (controle da vida do cliente na empresa) é impossível fazer follow-up. Esse sistema é quem vai lhe dar as informações do que o seu cliente comprou, quais seus contatos pessoais, qual o momento certo para um próximo contato e como abordá-lo.

 

2. Comunique-se e estabeleça rapport

A dica mais importante é dar atenção a técnicas de boa comunicação. A ferramenta que consideramos ser a mais poderosa é a do rapport, que consiste em técnicas e posturas para “colocar-se no lugar do outro”, “falar ao lado do outro”, não “de frente” ou “contra” ele. O vendedor deve saber trabalhar com técnicas e ferramentas que facilitam o rapport, inclusive técnicas de inteligência emocional, programação neurolinguística e condicionamento neuroassociativo. O essencial é você passar a “viver o rapport”, isto é, não somente simulá-lo, mas verdadeiramente adquirir uma postura de vida de “entender e valorizar o outro” que torne natural o rapport.

3. Faça uma boa abertura (ou abordagem inicial)

É importante também, desde o contato inicial, que você desenvolva uma “abertura” que o aproxime de seu cliente. Ao estudar seu CRM, saiba qual o caminho mais favorável para abrir a comunicação com seu cliente. Você pode começar a abordagem falando de um assunto do interesse do cliente, mesmo que não tenha relação imediata com os negócios. Ou usar de “truísmos”, que são verdades universais sobre assuntos de cultura geral (falar de assuntos ditos “amenos”).

4. Tenha um canal constante

Mantenha um canal de diálogo com seu cliente, oferecendo seus produtos ou serviços sim, mas, ao mesmo tempo, dando-lhe algo que já lhe seja útil de imediato (como uma informação nova, uma dica importante), independente de ele fazer ou não negócio com você. Um exemplo de técnica de acompanhamento de venda (ou “follow-up“) é dar dicas semanais ou mensais por e-mail, oferecendo, ao final, os seus produtos, como no caso de newsletter semanal. Ou criar no cliente uma rotina, a ponto que ele saiba que tal dia da semana ou do mês receberá uma ligação sua.

5. Seja o porta-voz de boas notícias

É inútil visitar um cliente indeciso com os mesmos argumentos e a mesma postura de antes. Ao visitar ou contactar seu cliente, tente sempre trazer uma informação nova, que seja útil a ele, que aumente a relação de confiança. Ou então um produto em condições que vão gerar benefício ao cliente.

  • Leve ao seu cliente uma notícia sobre uma pesquisa, um estudo, um produto novo.
  • Comemore com seu cliente uma marca dele (um aniversário, uma meta alcançada etc.).
  • Informe uma promoção ou uma condição especial.
  • Ofereça uma demonstração de produto ou serviço, ou então um brinde.

6. Saiba qual é o próximo passo

No caso de uma venda complexa (com vários estágios e níveis decisórios, envolvendo em geral valores maiores e clientes pessoas jurídicas), busque sempre avançar na negociação e ter claro qual é o próximo passo que o aproxime do fechamento da venda. Anote os passos no CRM e tenha a certeza de que está sempre avançando. Um contato pode não promover o fechamento da venda, mas tem o papel de avançar nesse sentido.

7. Veja seu cliente como um ser integral

Não veja o cliente como um cifrão ou como um simples meio para você ou sua equipe de vendas alcançar seus objetivos. O melhor é vê-lo em sua integralidade, como ser humano dotado de crenças e anseios. Assim, enfatize não só as características do produto, como também as vantagens e, principalmente, os benefícios, que é o que realmente faz sentido ao comprador.

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O marketing de relacionamento é provavelmente o melhor marketing que sua empresa pode fazer. O follow-up é um conjunto de técnicas poderosas para a promoção do relacionamento com clientes, mantendo-os conectados a você.

Trate com profissionalismo sua carreira ou seu negócio e valorize-os como seus bens de maior valor. Invista no seu aperfeiçoamento e no aperfeiçoamento de sua equipe de vendas, para ser recompensado com resultados de longo prazo, que superarão em muito todo o esforço empreendido.


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Redação N&C

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