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Como fazer feedback com clientes?

Neste artigo, vamos falar sobre ferramentas para promover escuta dos clientes e, como consequência, melhorias de produtos e processos. Usaremos como base o feedback. Bons preços, produtos de qualidade é um ótimo atendimento muitas vezes não são itens suficientes para que um vendedor aumente suas vendas. Hoje em dia, um dos fatores que mais têm feito a diferença na conversão de vendas é a opinião do cliente.

Com a popularização da internet, dos blogs e principalmente das redes sociais, muita gente acaba indo atrás de opiniões de outros consumidores antes de efetuar uma compra. Por isso, se a equipe de vendas não está atenta a esses canais e nem possui um canal próprio para isso, acaba sem saber o que o cliente pensa de sua marca.

Utilizar o feedback do cliente é uma obrigação para qualquer negócio, seja ele feito diretamente a você, ao SAC ou em qualquer canal on-line que não esteja necessariamente ligado à sua empresa.

Uma das grandes vantagens de receber um feedback do seu cliente, principalmente quando estimulado e direcionado, é detectar possíveis falhas em produtos e no atendimento e poder avaliar sua qualidade.

Mas qual seria a melhor maneira de fazer com que seu cliente participe e deixe seu feedback? Reunimos abaixo algumas estratégias de canais próprios para isso que podem ser adotadas. Confira:

1. Aposte na facilidade do e-mail

Nunca esqueça que o pós-venda é tão importante quanto a negociação, e o e-mail hoje ainda é uma das formas mais eficazes de desenvolver essa etapa. Mas não o utilize sem antes pensar em uma boa estratégia.

Existem algumas maneiras que você pode melhorar a forma como os clientes chegam até você via e-mail para maximizar a eficácia do canal. Envie e-mails solicitando a opinião de seu cliente sobre o produto adquirido. Inclua informações que você deseja que sejam avaliadas, dê dicas.

Isso ajuda a gerar bons comentários e vai dar a você um retorno mais preciso a respeito do que deseja saber.

2. Recompense seu cliente pelo feedback

Com a correria do dia-a-dia, o tempo acabou se tornando algo escasso e precioso a todos. O cliente irá participar com mais empenho de um feedbback se tiver algum retorno pelo tempo destinado à sua marca.

Ofereça descontos na próxima compra, promoções específicas a quem participar, dê brindes ou crie sorteios em troca do feedback. Uma sugestão interessante é primeiro testar vários modelos para saber qual é o que mais se enquadra no perfil de seus clientes. Depois é só investir nisso.

3. Proporcione agilidade ao seu cliente

Mesmo recompensando o cliente por seu feedback, não o faça perder muito tempo deixando uma opinião. Facilite a vida de seu cliente na hora de deixar seu ponto de vista.

A ação deve ser direta e simples, sem muitas perguntas e principalmente sem que ele tenha que ler, escrever ou falar muito.

É muito importante também não pressionar o cliente a dar sua opinião. Apenas demonstre que sua empresa está aberta a isso e o estimule de alguma maneira. Entretanto, a decisão de dar ou não o feedback é do cliente.

E lembre-se sempre de considerar todos os comentários, até os negativos. Isso mostra muito sobre sua empresa e seu produto.

4. Se você pediu a opinião do seu cliente, escute

Se o cliente gastou com você alguns minutos de seu dia, é porque ele espera um retorno seu. Se isso não acontecer, você poderá cair no descrédito e nunca mais conseguir sua opinião. E pior, poderá levar sua marca ao descrédito.

Não duvide do potencial dos comentários de seu cliente, seja ele positivo ou negativo. Se o cliente deixou contato para um retorno, você tem a obrigação de retornar. Nem que seja para agradecer.

Antes de começar a recolher feedback de clientes, você precisa ter claramente definido por que você está buscando essas opiniões.

5. Melhore os canais para que o cliente possa dar seu feedback

Uma boa dica para receber mais feedbacks é ampliar os canais para o cliente fazê-lo, já que cada um tem um perfil e prefere dar sua opinião à sua maneira. Há quem prefira fazer isso por e-mail, enquanto outros são mais dinâmicos e ágeis e preferem canais imediatos como o WhastApp.

Da mesma maneira, existem aqueles clientes que não têm tanta familiaridade com esses meios digitais e preferem escrever um recado à mão, na loja mesmo. E por fim, há ainda quem se expresse melhor simplesmente falando. O mais importante é demonstrar que a sua marca está aberta a receber críticas, elogios e, principalmente, sugestões.

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