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Como atender clientes usando scripts ou roteiros de vendas?

Para garantir sucesso nas vendas, todo o vendedor deveria apostar em um script ou roteiro de vendas. Isso, basicamente, significa que ele (vendedor) ou seu líder irá elaborar um checklist com ideias sobre o que será falado com o cliente. Essa técnica pode ser empregada em qualquer tipo de venda (telemarketing, atendimento na loja, visita a clientes, atendimento por e-mail, chat on-line etc.).

Planejar e colocar no papel as ações de venda facilita muito na hora de colocá-la em prática. Apesar disso, manter um script aberto, sujeito a alterações conforme cada negociação, também é fator essencial. Ele deve ser um guia, mas não deve jamais engessar a comunicação do vendedor com o cliente. Esse procedimento deve ser o mais natural possível.

Se a própria empresa ao contratar um vendedor não fornece um script padrão, ele no mínimo receberá, ainda que verbalmente, instruções e um treinamento para melhor atender o consumidor. A partir daí, você, como profissional de vendas, poderá desenvolver seu próprio script, aquele que se encaixa melhor com a sua personalidade. Mas, claro, sempre de acordo com os fatores determinados pela empresa em que você trabalha.

No entanto, muitos confundem script com roteiro e simplesmente decoram o que vão dizer ao cliente. Isso prejudica tanto a imagem da empresa como a dos próprios vendedores, pois o atendimento ao cliente passa a ser robotizado.

Para desenvolver um bom script de vendas é preciso entender primeiro as etapas do seu processo de vendas e em seguida alinhar seu discurso de vendas às necessidades do cliente.

Quer ver um exemplo de scritp básico para atendimento telefônico de cliente que ligou, interessado em produto?

  • Atender dizendo “Nome da Empresa, bom dia/boa tarde, nome do atendente”.
  • Ouvir a pergunta do cliente.
  • Falar da seguinte lista de benefícios do produto (listar).
  • Assim que houver oportunidade, falar das condições de pagamento.
  • Pedir a venda (fechar por telefone ou convidar o cliente para uma visita à loja).
  • Despedir-se e desejar ao cliente um ótimo dia.

Abaixo, reunimos algumas etapas básicas que podem nortear o desenvolvimento de um script de vendas:

1. Captação de clientes

Vendedores profissionais prospectam diariamente e essa é a primeira etapa de um bom script. Seus clientes potenciais estão por toda a parte e em tempos de mercados cada vez mais concorridos, não podemos desperdiçar nenhuma oportunidade de atrair novos clientes.

Se você atende em uma loja física, seus potenciais clientes de maior importância estarão bem na sua frente, indecisos sobre comprar ou não comprar

Para que a prospecção se torne um hábito, é importante reservar um período específico em seu dia para as atividades captação de novos clientes, que podem ser inclusive através de ligações telefônicas e envios de e-mail.

Cada empresa possui a sua maneira de captar novos clientes, dependendo de diversos fatores, como o segmento e a localização. Portanto nesta primeira etapa, cada caso é um caso.

2. Conexão

A fase seguinte é a de criar um laço com o cliente. Tentar entender seus objetivos, o que ele está querendo com determinado produto ou serviço, enfim, entender suas motivações e aplicar toda a sua empatia para dar a ele o melhor atendimento.

Esse é o momento de criar vínculos, de desenvolver uma identificação, e, principalmente, transmitir confiança. Isso porque em seguida ele deverá crer em todos os seus argumentos em benefício de um determinado produto ou serviço.

3. Qualificação

Ao finalizar o processo de conexão com o cliente, o vendedor pode iniciar a qualificação do mesmo. O objetivo aqui é buscar o máximo de informação estratégica possível para dar ao comprador o melhor atendimento.

O que o cliente pretende com aquele produto ou serviço? Que benefícios ele espera que o produto tenha em sua vida? Outra pessoa da família também fará uso do produto ou serviço? Ele conhece seu funcionamento? Quanto dinheiro pretende gastar na compra?

Quanto mais informações sobre o cliente um vendedor conseguir nessa fase, melhor se sairá na próxima.

4. Validação

Ao terminar a qualificação, um vendedor deve, então, utilizar as informações coletadas para apresentar ao cliente o produto – ou às opções de produtos ou serviços que melhor poderão ajudá-lo.

A boa desenvoltura do vendedor é essencial nesse momento, sobrepondo qualquer barreira e demonstrando valor em sua oferta. Empenhe-se da melhor maneira para convencer seu cliente de que tudo o que ele necessita está no produto e que ele tem a qualidade que ele espera.

Nessa fase é muito importante que o conhecimento do vendedor sobre o produto ou serviço que está oferecendo seja genuíno e esteja na ponta da língua.

5. Proposição

Nesse momento o trabalho do vendedor é garantir que cliente realize a compra. O pilar para o sucesso dessa etapa é fazer o cliente enxergar os benefícios em fechar uma compra com você. Isso só é alcançado através de um discurso bem alinhado às necessidades do cliente.

O vendedor já sabe todas as informações possíveis sobre o cliente e agora deve usá-las para não deixá-lo ir embora de mãos vazias.

6. Fechamento

Sucesso em todas as etapas? Então é a hora do fechamento, que deve ser direcionado com perguntas fechadas que estimulem o cliente a comprar o seu produto. Nesse momento é muito importante que o vendedor conduza o procedimento e não espere pelo cliente. Isso pode ser feito através de perguntas como “O senhor vai pagar com cheque ou cartão?” ou “O local de entrega é em qual bairro?”.

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