Home > Atendimento > Como atender clientes usando scripts ou roteiros de vendas?

Como atender clientes usando scripts ou roteiros de vendas?

Para garantir sucesso nas vendas, todo o vendedor deveria apostar em um script ou roteiro de vendas. Isso, basicamente, significa que ele (vendedor) ou seu líder irá elaborar um checklist com ideias sobre o que será falado com o cliente. Essa técnica pode ser empregada em qualquer tipo de venda (telemarketing, atendimento na loja, visita a clientes, atendimento por e-mail, chat on-line etc.).

Planejar e colocar no papel as ações de venda facilita muito na hora de colocá-la em prática. Apesar disso, manter um script aberto, sujeito a alterações conforme cada negociação, também é fator essencial. Ele deve ser um guia, mas não deve jamais engessar a comunicação do vendedor com o cliente. Esse procedimento deve ser o mais natural possível.

Se a própria empresa ao contratar um vendedor não fornece um script padrão, ele no mínimo receberá, ainda que verbalmente, instruções e um treinamento para melhor atender o consumidor. A partir daí, você, como profissional de vendas, poderá desenvolver seu próprio script, aquele que se encaixa melhor com a sua personalidade. Mas, claro, sempre de acordo com os fatores determinados pela empresa em que você trabalha.

No entanto, muitos confundem script com roteiro e simplesmente decoram o que vão dizer ao cliente. Isso prejudica tanto a imagem da empresa como a dos próprios vendedores, pois o atendimento ao cliente passa a ser robotizado.

Para desenvolver um bom script de vendas é preciso entender primeiro as etapas do seu processo de vendas e em seguida alinhar seu discurso de vendas às necessidades do cliente.

Quer ver um exemplo de scritp básico para atendimento telefônico de cliente que ligou, interessado em produto?

  • Atender dizendo “Nome da Empresa, bom dia/boa tarde, nome do atendente”.
  • Ouvir a pergunta do cliente.
  • Falar da seguinte lista de benefícios do produto (listar).
  • Assim que houver oportunidade, falar das condições de pagamento.
  • Pedir a venda (fechar por telefone ou convidar o cliente para uma visita à loja).
  • Despedir-se e desejar ao cliente um ótimo dia.

Abaixo, reunimos algumas etapas básicas que podem nortear o desenvolvimento de um script de vendas:

1. Captação de clientes

Vendedores profissionais prospectam diariamente e essa é a primeira etapa de um bom script. Seus clientes potenciais estão por toda a parte e em tempos de mercados cada vez mais concorridos, não podemos desperdiçar nenhuma oportunidade de atrair novos clientes.

Se você atende em uma loja física, seus potenciais clientes de maior importância estarão bem na sua frente, indecisos sobre comprar ou não comprar

Para que a prospecção se torne um hábito, é importante reservar um período específico em seu dia para as atividades captação de novos clientes, que podem ser inclusive através de ligações telefônicas e envios de e-mail.

Cada empresa possui a sua maneira de captar novos clientes, dependendo de diversos fatores, como o segmento e a localização. Portanto nesta primeira etapa, cada caso é um caso.

2. Conexão

A fase seguinte é a de criar um laço com o cliente. Tentar entender seus objetivos, o que ele está querendo com determinado produto ou serviço, enfim, entender suas motivações e aplicar toda a sua empatia para dar a ele o melhor atendimento.

Esse é o momento de criar vínculos, de desenvolver uma identificação, e, principalmente, transmitir confiança. Isso porque em seguida ele deverá crer em todos os seus argumentos em benefício de um determinado produto ou serviço.

3. Qualificação

Ao finalizar o processo de conexão com o cliente, o vendedor pode iniciar a qualificação do mesmo. O objetivo aqui é buscar o máximo de informação estratégica possível para dar ao comprador o melhor atendimento.

O que o cliente pretende com aquele produto ou serviço? Que benefícios ele espera que o produto tenha em sua vida? Outra pessoa da família também fará uso do produto ou serviço? Ele conhece seu funcionamento? Quanto dinheiro pretende gastar na compra?

Quanto mais informações sobre o cliente um vendedor conseguir nessa fase, melhor se sairá na próxima.

4. Validação

Ao terminar a qualificação, um vendedor deve, então, utilizar as informações coletadas para apresentar ao cliente o produto – ou às opções de produtos ou serviços que melhor poderão ajudá-lo.

A boa desenvoltura do vendedor é essencial nesse momento, sobrepondo qualquer barreira e demonstrando valor em sua oferta. Empenhe-se da melhor maneira para convencer seu cliente de que tudo o que ele necessita está no produto e que ele tem a qualidade que ele espera.

Nessa fase é muito importante que o conhecimento do vendedor sobre o produto ou serviço que está oferecendo seja genuíno e esteja na ponta da língua.

5. Proposição

Nesse momento o trabalho do vendedor é garantir que cliente realize a compra. O pilar para o sucesso dessa etapa é fazer o cliente enxergar os benefícios em fechar uma compra com você. Isso só é alcançado através de um discurso bem alinhado às necessidades do cliente.

O vendedor já sabe todas as informações possíveis sobre o cliente e agora deve usá-las para não deixá-lo ir embora de mãos vazias.

6. Fechamento

Sucesso em todas as etapas? Então é a hora do fechamento, que deve ser direcionado com perguntas fechadas que estimulem o cliente a comprar o seu produto. Nesse momento é muito importante que o vendedor conduza o procedimento e não espere pelo cliente. Isso pode ser feito através de perguntas como “O senhor vai pagar com cheque ou cartão?” ou “O local de entrega é em qual bairro?”.

Redação N&C on FacebookRedação N&C on LinkedinRedação N&C on TwitterRedação N&C on Youtube
Redação N&C
O Negócios & Carreiras é uma revista eletrônica com conteúdo de qualidade e atualizado, para desenvolvimento de pessoas e empresas.

33 comments

  1. I like the helpful info you provide in your articles.

    I’ll bookmark your weblog and check again here frequently.
    I am quite certain I’ll learn plenty of new stuff
    right here! Best of luck for the next!

  2. I’m really loving the theme/design of your website.
    Do you ever run into any web browser compatibility
    problems? A number of my blog readers have complained about my blog not
    working correctly in Explorer but looks great in Safari.
    Do you have any solutions to help fix this issue?

  3. Hi my friend! I want to say that this article is
    awesome, nice written and come with approximately all significant infos.

    I’d like to see more posts like this .

  4. It’s really a cool and useful piece of info.
    I’m satisfied that you simply shared this helpful info with
    us. Please stay us up to date like this. Thanks for sharing.

  5. My coder is trying to persuade me to move to .net from PHP.
    I have always disliked the idea because of the costs.
    But he’s tryiong none the less. I’ve been using Movable-type
    on a number of websites for about a year and am anxious about switching to another platform.
    I have heard very good things about blogengine.net. Is there a way
    I can transfer all my wordpress content into it?
    Any help would be greatly appreciated!

  6. I blog often and I really thank you for your content.
    This article has really peaked my interest.
    I will bookmark your website and keep checking for new information about once a week.
    I opted in for your RSS feed as well.

  7. You’re so interesting! I do not believe I have read anything like that before.
    So wonderful to discover someone with a few unique thoughts on this issue.
    Really.. many thanks for starting this up. This website is one thing that is required on the web, someone
    with a bit of originality!

  8. Terrific article! That is the kind of info that should be shared across the web.
    Disgrace on Google for no longer positioning this post higher!
    Come on over and talk over with my site . Thanks =)

  9. Its like you read my thoughts! You seem to know so much approximately this,
    such as you wrote the e-book in it or something. I think that you
    can do with a few percent to force the message home a bit, however instead of that, that is great blog.
    A great read. I will certainly be back.

  10. Have you ever considered creating an ebook or guest authoring on other websites?
    I have a blog based on the same information you discuss and would really like to have you share some stories/information. I know my subscribers would value your work.

    If you’re even remotely interested, feel free to send me
    an email.

  11. I think everything wrote was very reasonable. However, what about
    this? what if you added a little content? I mean, I don’t want to tell you how to run your website, however what if you
    added a post title that makes people desire more?
    I mean Como atender clientes usando scripts ou roteiros de vendas?
    – Negócios e Carreiras is a little vanilla.

    You could glance at Yahoo’s front page and watch how they create article titles to get viewers
    to click. You might try adding a video or a related pic or two to grab
    people excited about everything’ve written. Just my opinion, it might bring your posts a little livelier.

  12. What i don’t realize is if truth be told how you are no longer really a lot more smartly-favored than you may be now.

    You are so intelligent. You already know therefore considerably in terms of
    this subject, made me in my view consider it from numerous varied angles.

    Its like women and men don’t seem to be involved except it is something to do with Girl gaga!
    Your personal stuffs excellent. Always care for it
    up!

  13. I like the helpful information you provide in your
    articles. I will bookmark your weblog and check again here frequently.
    I’m fairly certain I’ll learn lots of new stuff right here!
    Best of luck for the next!

  14. Awesome blog you have here but I was wanting to know if you knew of any discussion boards that cover the same topics discussed in this article?
    I’d really like to be a part of group where I can get feed-back from other experienced people that share the same interest.
    If you have any recommendations, please let me know. Bless
    you!

  15. I’ve been exploring for a little for any high quality
    articles or weblog posts on this kind of area . Exploring in Yahoo I at
    last stumbled upon this web site. Studying this information So i am glad to show that I’ve a very excellent uncanny feeling I came upon exactly what I needed.
    I so much definitely will make certain to don?t disregard this website and provides it
    a glance on a constant basis.

  16. It’s going to be ending of mine day, but before ending I
    am reading this impressive article to increase my experience.

  17. Hey! Do you use Twitter? I’d like to follow you if that
    would be okay. I’m definitely enjoying your blog
    and look forward to new updates.

  18. I wanted to thank you for this good read!! I definitely loved
    every bit of it. I have got you book-marked to check out new stuff you post…

  19. Good write-up. I definitely appreciate this
    website. Keep writing!

  20. I like the valuable information you provide in your articles.
    I will bookmark your weblog and check again here regularly.

    I’m quite certain I will learn lots of new stuff right here!
    Good luck for the next!

  21. Hello there! Would you mind if I share your blog with my twitter group?

    There’s a lot of folks that I think would really enjoy
    your content. Please let me know. Thank you

  22. Hey I know this is off topic but I was wondering if you knew of any widgets I could
    add to my blog that automatically tweet my newest twitter updates.
    I’ve been looking for a plug-in like this for quite
    some time and was hoping maybe you would have some experience with
    something like this. Please let me know if you run into anything.

    I truly enjoy reading your blog and I look forward to your new updates.

  23. I like it when people come together and share opinions.
    Great blog, stick with it!

  24. Post writing is also a fun, if you know afterward you
    can write if not it is difficult to write.

  25. Thanks for the good writeup. It in fact was once a
    enjoyment account it. Look complicated to more delivered agreeable from you!
    By the way, how can we keep in touch?

  26. Sling tv coupons and promo codes for november 2018
    whoah this blog is magnificent i like reading your posts.
    Stay up the great work! You know, many individuals are looking round for this information, you can help them greatly.
    sling tv coupons and promo codes for november 2018

  27. Awesome issues here. I’m very glad to see your article.
    Thanks a lot and I’m having a look forward to touch you.
    Will you kindly drop me a e-mail?

  28. You actually make it seem so easy with your presentation but I find
    this topic to be actually something that I think I would never
    understand. It seems too complicated and extremely broad for me.
    I am looking forward for your next post, I’ll try to get the hang of it!

  29. This design is steller! You obviously know how to keep a reader
    amused. Between your wit and your videos, I was almost moved to start my own blog (well,
    almost…HaHa!) Wonderful job. I really loved
    what you had to say, and more than that, how you presented
    it. Too cool!

  30. Thanks designed for sharing such a good opinion, article is nice, thats why i have read it entirely

  31. Ion Magnum 是一種最新的減脂儀器,可以快速燃燒掉你身體的脂肪 , 讓你不需要做大量的體育鍛煉 , 輕鬆方便的達到專業美體的效果。 效果: 通過將你體內的脂肪轉化成肌肉,輕鬆减掉你的體重和腰圍。25分鐘的理療比健身房幾個小時的運動效果還要好! 副作用/風險: 該設備已在美國食品藥品監督管理局注册,注册分類爲醫療器械I類,I類醫療器械就是指普通人使用安全性非常好且沒有任何風險的器械。 减脂過程: 减脂板會直接固定安放於你身體的目標减肥部位,通過特殊的信號,Ion Magnum會將該部位的脂肪燃燒轉化成肌肉。(注意:該設備與你在其他沙龍中瞭解的肌肉轉化設備是完全不同的。)療程: 要想取得而保持完美的效果,一個療程需要進行10次理療,每3-7天進行一次。維持理療可以每兩周進行一次。

  32. Ivan Perisic’s dream of playing in Croatia’s first World Cup final could be over after suffering a thigh injury. Perisic received treatment in a Moscow hospital on Thursday afternoon. Croatia winger Ivan Perisic could miss World Cup final after being treated in a Moscow hospital for a thigh injury

  33. Hi there! I know this is kind of off topic but I was wondering which blog platform are you using for this site?
    I’m getting tired of WordPress because I’ve had issues with hackers
    and I’m looking at alternatives for another platform. I would be awesome if you could point me in the direction of a good platform.

O que você achou do artigo? Comente!

Seu e-mail não será publicado. Os campos obrigatórios está marcados *

*

Scroll To Top