Acompanhamento ao cliente em seis tarefas após a venda

Após uma venda, que tipo de monitoramento, follow-up ou acompanhamento ao cliente deve fazer o vendedor?

Neste artigo, trazemos ideias sobre como o vendedor deve acompanhar o processo: da chegada do pedido à empresa até a entrega ao cliente. E, além disso, como acompanhar o cliente com o suporte do produto e com o relacionamento para novas vendas.

Durante todo o processo de vendas, seu objetivo como vendedor deve ser construir confiança e criar um relacionamento com o cliente. Caso contrário, mais tarde você corre o risco de perder seu negócio conquistado com tanto esforço. Um bom vendedor normalmente não descansa ao fechar uma venda: ele se dedica em manter e fazer crescer as relações com os clientes muito tempo depois de ele sair da loja.

Lembre sempre que é muito mais fácil concretizar um negócio com uma pessoa que já é cliente do que conquistar novos compradores, e para isso, um bom pós-venda é fundamental. Esteja atento não só ao fechamento da venda, mas a todo o atendimento que vem depois da venda, que a aqui denominamos de processo de acompanhamento ao cliente. O vendedor deve atuar como um conselheiro e advogado do cliente no momento pós-venda, garantindo a entrega e o suporte nos termos combinados.

Abaixo, reunimos seis tarefas importantes que devem ser adotadas para fazer com que seu cliente sempre volte. E não para reclamar. Confira:



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1. Construa uma relação com o cliente.

Durante o processo de vendas, o cenário para um futuro relacionamento com o cliente é definido pela forma como o cliente reage. Nesse momento, o vendedor deve ser honesto, gentil e compreensivo. Se a perspectiva pede características ou capacidades específicas que o produto não pode entregar, o vendedor não deve mentir ou prometer o impossível.

Caso contrário, o vendedor até pode fechar o negócio hoje, mas estará praticamente garantindo um cliente insatisfeito mais tarde. Um vendedor nunca deve exagerar as capacidades de um produto, mesmo que isso lhe custe o negócio. Se o vendedor é honesto e seu produto atende ou supera as expectativas dos clientes, mais felizes e satisfeitos eles ficarão.

2. Colete dados para o acompanhamento ao cliente.

Na hora de fechar uma venda, manter um cadastro com informações básicas do cliente é essencial. Se você conseguir um contato de e-mail, telefone, bem como a data de aniversário e o um histórico dos produtos que ele comprou, fica mais fácil atingi-lo positivamente depois que ele sair da loja.

Perguntar ao cliente se ele está satisfeito com o produto, enviar mensagens de feliz aniversário ou mesmo dizer de maneira carinhosa que faz tempo que ele não aparece em sua loja são formas carinhosas de abordagem. Quanto mais informações você puder coletar, melhor.

Oferecer descontos e fazer o cliente se sentir exclusivo também é válido através desse meio. Mas lembre-se de nunca ser muito invasivo ou ficar o tempo todo “no pé” do cliente. A abordagem deve ser gentil, para que o cliente perceba sua preocupação com ele, e não simplesmente um ato de desespero para vender mais.

3. Fique atento às redes sociais.

Hoje as redes sociais são o novo SAC, só que muito mais perigoso, já que todos os outros clientes ficarão sabendo do problema de um único comprador. Portanto, muita atenção ao que está sendo dito nessas páginas. Se um cliente está infeliz com a sua empresa, ele pode não necessariamente dizer isso a você, mas pode falar tudo em suas próprias redes sociais.

Se você está constantemente monitorando as menções à sua marca na internet, é muito mais fácil descobrir as preocupações dos clientes e resolvê-las antes que a situação se agrave.

De um ângulo mais positivo, se você notar um cliente falando sobre sua busca por produto ou serviço que você oferece, a equipe de vendas tem uma ótima oportunidade de responder e desenvolver esse interesse.

4. Construa lealdade junto ao cliente.

Depois de ter fechado a venda e entregue as promessas feitas, pergunte-se o que os clientes realmente querem de você. Se uma relação positiva foi construída durante a venda, ela deve continuar no pós-venda .



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Nessa parte do processo, é comum que o comprador seja direcionado ao serviço de atendimento ao cliente, mas isso não significa que o vendedor deva perder completamente o contato com ele.

Mesmo que você confie em outras pessoas o relacionamento com um novo cliente, ainda é muito importante que ocasionalmente você interaja com ele para saber de sua satisfação até agora. Essa atenção às suas necessidades é uma construção de lealdade. Com ela os clientes vão ficar impressionados acerca de sua dedicação e preocupação para a sua felicidade.

5. Estimule boas referências e indicações.

O maior benefício de construir uma relação positiva com os clientes está em receber deles o melhor elogio: uma referência. Se os seus clientes realmente amam a sua empresa e seu produto, eles vão falar aos seus amigos e colegas sobre a sua experiência. Portanto, estimule esse processo.

Um bom atendimento e principalmente um bom relacionamento acaba sendo comentado tanto quanto uma experiência negativa.

Tenha em mente que o ato de vender não é só sobre fechar negócios, mas sim sobre manter os clientes felizes. Ao construir uma relação forte desde o início da venda e assegurar que se tornem clientes satisfeitos, você pode encontrar oportunidades para novos negócios.

6. Aposte no cross-selling e no up-selling.

Se você não mantiver contato para fazer o acompanhamento ao cliente, ficará de fora da grande oportunidade de aplicar outras técnicas de vendas: o up-selling e o cross-selling. O cross-selling consiste em estimular um cliente a comprar outros produtos diferentes. Ao continuar a falar com um cliente após a venda, você terá a oportunidade de oferecer mais produtos de preço superiores. Já o up-selling significa a ampliação da quantidade comprada: o cliente pode precisar de seu produto ou serviço todo mês, por exemplo, ou pode ser influenciado a antecipar um estoque maior para aproveitar uma promoção.

Quando bem feitas (sem as trapaças de vendas casadas ocultas e sem chatear o comprador), essas técnicas podem produzir uma receita significativamente maior e com muito menos esforço da parte do vendedor. É muito mais fácil se envolver com um cliente já existente , e a possibilidade da venda aumenta consideravelmente.


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