9 técnicas de resolução ou gestão de conflitos com clientes

Como vendedores de alta performance lidam com reclamações de clientes? Quais as melhores técnicas para a resolução ou gestão de conflitos com clientes?

O vendedor está sujeito a lidar com conflitos originados pela insatisfação motivada ou imotivada dos clientes. Tais conflitos podem surgir na loja física ou virtual, nas reclamações na internet, nos órgãos públicos etc. O vendedor deve ter as ferramentas corretas para realizar uma boa gestão de conflitos e para propor saídas no sentido de superação ou resolução dos conflitos.

Lidar com um cliente insatisfeito e reclamando sobre nosso serviço ou produto não é um dos momentos mais agradáveis de uma venda ou de um pós-venda, mas é algo passível de acontecer, ainda que tenhamos sempre em mente lutar para aprender com conflitos anteriores para prevenir os conflitos futuros.

Quando um conflito acontece, deve ser enfrentado com muito jogo de cintura. Para isso, é preciso empatia e estrutura de comunicação (para além dos improvisos), a fim de se manter o controle da conversa. Assim, um bom resultado pode ser alcançado sem muita dificuldade.

Uma reclamação formal no SAC da empresa ou diretamente com o vendedor geralmente não é um desafio apenas para quem recebe a queixa. Quem reclama também não está confortável na situação, embora saiba que precisa buscar seus direitos.



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Quando a reclamação do cliente é bem tratada, por métodos adequados de gestão de conflitos, o efeito pode ser a geração de um cliente muito mais fiel à sua marca no futuro. Use o conflito como uma oportunidade, não como um desastre. Você terá a chance de mudar a visão que o cliente construiu de você ou de sua empresa, para tentar sair deste conflito com um relacionamento muito mais forte.

Principais técnicas de gestão de conflitos com clientes

Confira abaixo as principais técnicas e atitudes usadas pelos vendedores de alta performance, na gestão de conflitos ou resolução de conflitos com clientes. Utilize essas técnicas, mas sem esquecer de desenvolver soluções a partir de aprendizados, para que conflitos do mesmo tipo sejam prevenidos no futuro.

1. Mantenha a calma.

Se você ficar nervoso com o tom ou a reclamação do cliente, não conseguirá processar as informações com clareza e não conseguirá dar uma solução na gestão de conflitos. Antes de fazer julgamentos ou se sentir injustiçado com a situação, procure se acalmar e entender quais foram os motivos que causaram a insatisfação. Essa análise crítica renderá efeitos muito positivos na resolução do problema.

2. Seja positivo e assertivo.

Não encare a reclamação como uma perseguição ou tentativa de atingir você ou sua marca. Seja positivo, assuma que a outra pessoa tinha boas intenções e que alguma falha no produto ou na comunicação entre vocês gerou o problema.

Além disso, procure agir de maneira positiva ao resolver o problema também. Deixe claro que você não está procurando estender a insatisfação, e sim está em busca da solução mais sensata. Atinja o problema, não o cliente!

3. Coloque-se no lugar do cliente.

É muito mais fácil dizer do que fazer isso, mas se você quiser resolver um problema de forma efetiva, vai precisar fazê-lo. Analise a situação sob o ponto de vista do cliente. Quais são as suas motivações? O que ele espera com a reclamação? O que você faria se estivesse na mesma situação?

Se você for capaz de compreendê-lo, será capaz de resolver o problema, não será capaz de resolver conflitos com clientes.

4. Tenha bons argumentos.

Na gestão de conflitos com clientes, levantar a voz nunca será uma boa opção. Não adianta ganhar uma discussão e perder um cliente para sempre. Tire seu orgulho do centro das atenções.

Você precisa manter o foco no que é melhor para todos e não para você. Saiba exatamente para onde você pretende direcionar a discussão. Tenha argumentos claros, convincentes e procure a melhor maneira de usá-los.



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5. Desenvolva um plano.

Elenque todas as possíveis crises que possam envolver o cliente e pense em soluções para cada uma delas. O que fazer se o produto que você vendeu parar de funcionar? Se a entrega do produto demorar? Se a equipe de entregas levar o produto errado à casa do cliente? Se a maquina do cartão crédito não passar o cartão do cliente?

Tenha na manga a solução para os problemas mais óbvios. Quando eles surgirem, diga como você pretende agir. Se em alguns pontos você ainda não tem certeza da melhor estratégia, peça ajuda. Isso vai mostrar que você não quer “se aparecer”, e sim encontrar a melhor solução.

6. Desculpe-se e faça pedidos.

Não importa se o cliente está certo ou errado, todos os envolvidos têm culpa por deixar a situação se tornar um conflito. Então, independentemente de você ter errado ou não na negociação ou apenas ser vítima de um erro, desculpe-se pelo mal entendido. Depois disso, vá atrás da solução mais viável para ambas as partes.

Além de atender aos pedidos do cliente, faça também pedidos a ele: como o pedido de um voto de confiança para resolver o problema.

7. Faça perguntas e demonstre sua compreensão.

Lembre-se de buscar a permissão de um cliente que está muito irritado. Faça perguntas para que você possa coletar todas as informações necessárias para compreender o que aconteceu e para identificar a melhor forma de resolver a situação.

Faça a uma combinação de perguntas abertas (o que, como, quem, por que, onde e quando), bem como questões fechadas para confirmar os principais argumentos e recolher as informações que você precisa.

Demonstre sua compreensão ao cliente para garantir que está ciente dos fatos e dê a oportunidade de ele compartilhar quaisquer outros fatos que possam ter omitidos.

8. Explique quais serão as ações para resolver o problema.

Ao final, com a proposta de resolução do conflito, faça perguntas para confirmar se aquelas medidas estão de acordo com as expectativas do cliente.

Não esqueça de somente se comprometer com o cliente em relação às atitudes que você tem a autoridade de tomar. Explique de que maneira você pode se comprometer a resolver a queixa e quando seria o momento de encaminhá-lo a outro setor. Se isso for necessário, continue mostrando que você está sempre à disposição.

Lembre-se de ser realista sobre escalas de tempo: não prometa o que não vai poder cumprir. É sempre melhor não prometer e conseguir resolver a situação do que o contrário. Portanto seja realista ou gerará um conflito ainda maior.

9. Resolva o problema e supere as expectativas.

Não se esqueça de, efetivamente, resolver o problema, dentro dos termos combinados, ou até mesmo com pontos favoráveis ao cliente para além do combinado. A superação das expectativas pode ser a cereja do bolo para a plena retomada da confiança comercial.


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