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7 dicas para reativar ou resgatar clientes

Reconquistar um cliente perdido não é tarefa fácil, não tem uma fórmula exata e exige muita dedicação da equipe de marketing e vendas. Se o cliente não aparece mais na sua empresa porque se mudou para mais longe ou porque simplesmente não lembra mais dela ou não precisou mais de seus produtos, as estratégias para atraí-lo novamente podem ser até mais fáceis. Aí entram as dicas de reativação de clientes que iremos abordar neste texto.

Se o cliente “desaparecido” não teve uma experiência positiva com a sua empresa e se considera um ex-cliente, reativar a memória dele só fará sentido se houver uma estratégia bem planejada de reaproximação ou reconquista. Você terá de se mostrar humilde, apontar que houve mudanças em sua empresa e oferecer ganhos, benefícios e recompensas ao cliente. Neste caso, uma ótima opção é marcar com este cliente uma reunião.

Clientes inativos são aqueles que há muito tempo não compram e clientes recentes que desistiram de uma compra porque algo os desagradou. Como recuperá-los? Como manter contato constante, sem ser invasivo? Se é apenas uma reaproximação de um cliente que não teve um impressão negativa, use uma abordagem festiva. Se o cliente teve uma experiência negativa, descubra as causas do conflito, pense nas soluções para o conflito, desculpe-se e mostre que sua empresa mudou.

Em qualquer uma das situações, no entanto, reativar clientes (ou resgatar clientes, dependendo do caso) é uma tarefa essencial em uma empresa. Infelizmente, há muitas que nem pensam em procurá-los, e focam apenas em fazer novos clientes. Porém, vários estudos e pesquisas já nos mostraram que conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro que manter ou reativar um que já comprou algum dia. Então, por que não tentar reativar estes “esquecidos”? Demanda tempo, estratégia, e um maior relacionamento, mas se o cliente vale a pena, também valerá o esforço.

O que diferencia uma empresa eficiente de uma empresa média é o fato de deixar menos clientes escaparem do que as outras. Mas se por ventura acontecer, o melhor é arregaçar as mangas e trabalhar para que ele volte.

Abaixo, reunimos alguns passos que você pode seguir para tentar reativar clientes perdidos:

1. Entenda o motivo de o cliente ter ido embora

É comum as empresas alegarem que perderam algum cliente por causa de preço. Mas a verdade é que muito antes desse fator, existem outros mais importantes que fazem com que o cliente abandone sua empresa. Entre eles o descaso, a falta de atenção ou não entregar o prometido.

Você precisa antes de tudo entender o que fez o cliente ir embora. Depois disso, aprenda com o erro e garanta que ele não vá se repetir.

Estude esses clientes inativos e tente descobrir o que os fizeram deixar de comprar sem ter que entrar em contato para saber. Caso seja impossível, pelo menos tenha em mãos os dados de última compra, última atualização de cadastro e o último contato. Enfim, algo que possa lhe direcionar e lhe ajudar a como fazer o primeiro contato.

2. Descubra quem são esses clientes “sumidos”

Tentar recuperar um cliente que não é tão rentável para sua empresa pode ser uma perda de tempo. Apenas ter o cliente de volta não resolve o problema da sua empresa. O cliente precisa valer à pena.

Caso ele não seja rentável, estabeleça no mínimo uma parceria interessante para que ele ao menos não traga prejuízos para a empresa com algum comentário negativo.

Você precisa entender que fator é o mais valioso para o cliente, se é preço, prazo, qualidade, e então aproveitá-lo. É preciso mostrar a ele que a sua oferta é melhor do que todas as outras, que sua condição é a melhor para ele fazer negócios com você.

O posicionamento de uma empresa não é aquele que ela acredita ter, mas sim, aquele que os clientes enxergam. O seu posicionamento deve ser compatível ao que os clientes valorizam.

3. Entenda o ciclo de compra da sua empresa

De quanto em quanto tempo um determinado cliente aparece em sua loja? Depois de quanto tempo ele pode ser considerado um cliente inativo? Lembre-se que nem sempre ele é necessariamente inativo. Muitas vezes, ele simplesmente não precisa mais daquilo que você vende.

Por isso, é muito importante entender primeiro como funciona aquilo que você vende para o cliente. Em muitos segmentos, um cliente inativo é aquele que fica mais de dez dias sem comprar. Já em outros, clientes que compram anualmente ainda estão em plena atividade.

4. Construa um banco de dados

É somente por meio de um banco de dados ou sistema CRM bem construído, segmentado e atualizado que você poderá entender quem são os clientes ativos, os que estão próximos ao fechamento e, especialmente, os que estão inativos.  Ou seja, aqueles que, em muitos casos, são os considerados perdidos.

É desse banco de dados que deve partir toda a sua estratégia para recuperar o cliente inativo. Lembre-se que vendas são estabelecidas por procedimentos que precisam ser bem desenvolvidos para serem consolidados. Entender cada etapa deste processo é essencial para não permitir que os clientes escapem do seu ciclo de relacionamentos.

5. Segmente e personalize

Se um dia o cliente deixou de comprar, pode ter sido por algo que o fez perder a empatia, a confiança, ou até mesmo a necessidade por seu produto. Em todos os casos, para trazê-lo de volta, você deve mostrar que está disposto a reconquistá-lo. Para isso, trate-o de forma personalizada e segmentada, mostrando interesse em suas reais necessidades.

E-mails, mensagens, atendimento, tudo deve estar alinhado para tratá-lo dessa forma. Faça-o se sentir o seu único e mais importante cliente. Quanto mais você conseguir segmentar, mais proximidade e necessidade criará.

6. Seja agradável no primeiro contato

O primeiro contato para reconquistar um cliente deve ser o mais natural e ameno possível. Você não deve perguntar logo no inicio por que ele parou de comprar. Primeiro é necessário prepará-lo, saber como ele está, depois você entra no assunto. E ainda assim, de forma clara, sem ser invasivo. Caso o cliente tenha mágoas, ele pode querer desabafar, portanto, aja com compreensão, como um verdadeiro amigo, passando sentimento de que aquilo nunca mais irá acontecer. Seja o amigo que veio trazer a solução.

7. Aposte no e-mail marketing

Partindo do princípio da segmentação, o e-mail marketing é a ferramenta  mais usada para esse tipo de contato e o que melhor traz resultados. Ele leva até o cliente toda informação necessária sobre seus produtos e serviços e pode levar conteúdo enriquecedor.

Aposte em artigos, propagandas bem feitas sobre a marca, clipping, etc., sem nunca ser invasivo ou exagerar na quantidade de mensagens.

Busque profissionais qualificados para o trabalho. Alguns detalhes sobre como não deixar que se torne spam, como usar um bom título, são importantes e podem lhe ajudar muito.

8. Marque um encontro

Você pode se oferecer a visitá-lo, ou pode convidar o cliente para vir ao seu estabelecimento, ou pode até mesmo marcar num “lugar neutro” (como num restaurante). Se a relação está muito desgastada, evite chamar o cliente direto para um evento público, pois você talvez não terá tempo para lhe dedicar a devida atenção.

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Redação N&C
O Negócios & Carreiras é uma revista eletrônica com conteúdo de qualidade e atualizado, para desenvolvimento de pessoas e empresas.

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