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6 frases que arruínam a negociação em vendas

Pode parecer clichê, mas a comunicação segue sendo a arma mais poderosa para atrair e manter clientes. Marcas que se comunicam bem com seu público e ouvem seu feedback, conseguem entender os anseios do mercado e desenvolver produtos e serviços inovadores. O contrário disso pode ser desastroso ou, no mínimo, promover a estagnação e a falta de competitividade. Com base nessa ideia, vamos elencar neste artigo as frases ou ideias comunicativas que o vendedor deve evitar na hora de negociar com o cliente.

Abaixo reunimos cinco erros muito comuns de comunicação que podem levar sua marca ao fracasso:

1. Falta de planejamento

Sua empresa tem um ótimo plano de negócios, seus produtos e serviços são de alta qualidade, o público-alvo é promissor, mas a comunicação falha e as pessoas não entendem direito o que a empresa produz e comercializa. Isso pode ser resultado da falta de planejamento.

Marcas que planejam sua comunicação conseguem visualizar com quem estão falando, e por quais canais fica mais fácil se aproximar delas.

2. Falta de diálogo

Já faz tempo que a máxima da comunicação em que havia um emissor e um receptor deixou de existir na área de vendas. Com a popularização d internet, o público deixou de ser passivo e agora quer interagir com as marcas.

Por isso, não ter um espaço para receber feedback é um erro fatal. Não abrir canais de comunicação onde os consumidores possam expressar o que sentem e contribuir não significa que as pessoas não vão falar sobre a marca. Com as redes sociais, eles podem falar qualquer coisa em qualquer lugar.

3. Falar com todos os públicos de uma mesma forma

O público de uma marca não é apenas o cliente. Existem vários outros públicos que merecem atenção, como colaboradores, parceiros, fornecedores, fãs, influenciadores, etc.

Por isso, é necessário conhecer estes públicos e encontrar formas para dialogar com cada um deles, descobrir quais os melhores meios de comunicação e qual o tom que deve ser usado em cada comunicação. Não dá mais para tratar todo mundo do mesmo jeito.

4. Não ter bom humor

Cada vez mais aquela distância entre a marca e o consumidor deve desaparecer.

É fundamental desenvolver maneiras de se comunicar que faça o cliente se sentir animado com o contato com a marca. É importante investir na experiência do consumidor, criando ações de entretenimento e descontração.

As empresas que mais se aproximam de seu público são aquelas que se comunicam com bom humor e fazem de cada comunicação uma oportunidade para a conquista.

5. Inflexibilidade

Situações mudam, pessoas mudam e talvez seja necessário mudar os planos. Pode ser que seu cliente lhe peça alguma alteração no serviço que você vendeu ou mesmo no prazo de entrega ou de algum produto. Dizer logo de cara um sonoro “não” pode irritá-lo. Se for possível atender ao pedido, tente agradar o cliente a alteração.

Porém, se ver que realmente não é possível acatar o pedido de seu cliente, a melhor saída é a sinceridade. Seja flexível, mas dentro do possível.

Frases para não usar com o cliente

Ao não seguir esses erros, sua empresa já está no caminho certo, mas não pode tropeçar no contato direto com o cliente. O segredo do sucesso na comunicação com seus clientes está não somente em escolher o que falar para eles, mas também, e principalmente, em como você vai passar essa mensagem. Por isso, reunimos também cinco frases que devem ser evitadas a todo custo na negociação:

1. “Eu não sei”

Não há nada de errado em não saber algo. Ninguém sabe tudo. Mas quando o “Eu não sei” para por aí mesmo e o vendedor não mostra nenhum sinal de que vai, pelo menos, tentar ajudar o cliente, essa frase pode matar uma venda. Em vez disso diga:

“Preciso confirmar algumas informações antes de lhe dar essa resposta. Um momento, por favor.”

2. “Acho que esse produto encaixa-se melhor no seu orçamento”

Mesmo que o consumidor diga que seu orçamento é “X”, o vendedor não deve simplesmente deixar de mostrar produtos de valor mais alto. Ao tratar o cliente como alguém que não pode comprar, o que vai acontecer é que ele não vai comprar mesmo. Portanto, apresente os produtos baseando-se nas necessidades do cliente, e não no preço.

3. “É só isso?”

Essa frase geralmente vem no fechamento da venda. Ela não vai fazer com que o cliente não compre, mas vai jogar pelo ralo a possibilidade de uma venda adicional. Além disso, fica parecendo que o vendedor quer fechar logo o negócio e mandar o cliente embora. Em vez disso você pode dizer “Gostaria de mais alguma coisa? Que tal este produto que vai potencializar os benefícios do item que você está levando?”

4. “Essa não é minha função”

A função do vendedor é atender o cliente. Ele é a ligação entre as necessidades do consumidor e o que a marca pode fazer para suprir essas demandas. Quando um vendedor fala que não pode fazer o que cliente quer, ou que aquela não é sua função, a mensagem que ele está passando é: não estamos interessados em lhe ajudar.

Caso você realmente não tenha autoridade para resolver algo, diga “Deixe-me encontrar o profissional adequado para lhe ajudar e já volto com uma solução.”

5. “Se você não viu o produto, é porque não temos”

Essa é a resposta que infelizmente muitos vendedores dão aos clientes que perguntam sobre determinado produto. Depois dessa indelicadeza, só resta ao consumidor sair em busca de uma loja com profissionais que tenham mais paciência.

Em vez disso, tente dizer algo como “Deixe-me ver se consigo encontrar o produto para você”.

6. “Meu gerente não autoriza” ou “Preciso ver com meu gerente”

O vendedor precisa mostrar que tem autonomia, para não cair em descrédito. Seu chefe ou líder precisa lhe definir uma margem na qual o vendedor poderá decidir por si só. Obviamente que, se o preço ou as condições são muito abaixo dessa margem, o vendedor deverá consultar seu líder, mas pode fazer isso sem dizer explicitamente ao cliente. Melhor dizer: “Vou verificar no sistema qual é a melhor condição, pode ter certeza de que irei me esforçar para chegar ao melhor para você”.

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